Tipps für Kundenbindungsmaßnahmen – Nutzen Sie Beispielfragen zur Prüfung der Kundenzufriedenheit
Beispielfragen zur Prüfung der Kundenzufriedenheit und Loyalität eignen sich hervorragend für Umfragen beim Online Check-out oder auch nach erfolgtem Kauf am Point of Sales.
Ihr Vorteil: Sie sprechen Ihre Kunden direkt zum Zeitpunkt des Produkterwerbs an. Ihre Kunden befinden sich somit bereits bewusst in geschäftlicher und unbewusst in emotionaler Beziehung mit Ihnen bzw. dem Unternehmen.
Darüber hinaus haben Sie die Möglichkeit, Ihren Kunden nach Kauf des Produktes in bestimmten Intervallen erneut zu befragen, wie zufrieden er mit dem Produkt und dem nachgelagerten Service ist. Aus diesem Grund ist es äußerst sinnvoll, sich mit Beispielfragen zur Kundenzufriedenheit auseinander zu setzen. Ein sorgfältig überlegter Prozess legt einen Grundstein für wertvolle Kundenbindungsmaßnahmen.
Sorgfältiges Überlegen für Beispielfragen zur Kundenzufriedenheit sind unumgänglich
Wenn Sie Kundenzufriedenheit und Loyalität über einen längeren Zeitraum abfragen möchten, sollten Sie im Vorfeld eine Strategie festlegen, in der Sie Beispielfragen zur Kundenzufriedenheit genauer beleuchten. Berücksichtigen Sie dabei die zeitlichen Intervalle, in denen Sie Ihre Kunden mit Fragen zur Kundenzufriedenheit konfrontieren möchten. Sind die zeitlichen Intervalle zu kurz, könnte es zu einer Kundenverärgerung führen. Stellen Sie Ihren Kunden Incentivierungen in Form einer „Aufwandsentschädigung“ in Aussicht. Formulieren Sie deutlich, dass Sie an der ehrlichen Meinung Ihrer Kunden interessiert sind und sprechen Sie direkt an, wie wichtig Ihnen die Kundenerfahrungen und Kundenerwartungen sind, um Produkte bzw. Dienstleistungen für Ihre Kunden verbessern zu können.
Beispielfragen zur Kundenzufriedenheit, die Sie integrieren sollten
Eine der wichtigsten Bespielfragen zur Kundenzufriedenheit mit Unterstützung einer Bewertungsskala von 1 – 10 lautet:
„Wie wahrscheinlich ist es, dass sie das Produkt/die Dienstleistung einem Freund/Kollegen weiterempfehlen würden?“
Kunden mit einer Bewertungsabgabe von 7 – 10
Kunden mit einer Bewertungsabgabe von 7 – 10 sind als „Promoter“, d.h. Botschafter Ihres Produktes bzw. Ihrer Dienstleistung einzustufen. Berücksichtigen Sie bei diesen Kunden unbedingt, dass sie gefördert und belohnt werden sollten. Auf diesem Wege steigern Sie die Kundenzufriedenheit und Loyalität.
Kunden mit einer Bewertungsabgabe von unter 7
Kunden mit einer Bewertungsabgabe von unter 7 sind die Kritiker, mit denen Sie sich unbedingt auseinandersetzen sollten. Der Ärger dieser Kunden war groß, sie haben sich noch die Mühe gemacht, an der Befragung teilzunehmen. Sie sind jedoch noch am Produkt/der Dienstleistung interessiert. Hier bietet sich Ihnen eine wunderbare Gelegenheit, unzufriedene Kunden wieder „einzufangen“ und deren Abwanderung zu verhindern.
Kunden, die keine Bewertung abgeben
Kritischer in der Bewertung sind Kunden, die überhaupt kein Feedback abgeben. Aus der Nichtteilnahme können Sie nicht schließen, ob sie Ihrem Produkt/Ihrer Dienstleistung negativ oder positiv gegenüberstehen. Eine Möglichkeit ist, diesen Kunden im Nachhinein z.B. eine E-Mail zu senden – sofern Ihnen diese vorliegt und Sie diese nutzen dürfen – und freundlich nachzufragen. Bitte vergessen Sie auch hierbei nicht, sich für die Aufmerksamkeit und Unterstützung zu bedanken.
Erhalten Sie am Point of Sales keine Bewertung, fragen Sie Ihre Kunden freundlich nach dem Grund. Möglicherweise hat Ihr Kunde einfach keine Zeit. Bedrängen Sie ihn keinesfalls, sondern zeigen Sie sowohl Verständnis als auch Bedauern.
Eine weitere wichtige Frage, die bei Bespielfragen zur Kundenzufriedenheit nicht fehlen sollte, lautet:
„Was ist der Hauptgrund für Ihre Benotung?“
Hierbei können Sie im Fragebogen ein Freitextfeld verankern, um möglichst differenzierte Aussagen zu erhalten.
Sofern Sie davon ausgehen, dass die Abbruchrate bei der Eingabe eines Freifeldes hoch ist oder Sie gar keine Antwort erhalten, können Sie auch die Option vorgegebener Antworten wählen. Je nachdem, welches Ziel Sie mir Ihrer Umfrage zur Kundenzufriedenheit verfolgen, können die Fragen produkt- oder auch servicebezogener Art sein.
Möchten Sie zwischen Neu- und Stammkunden differenzieren, sind zusätzliche Fragen zu Kundenstatus oder auch Wettbewerb wertvoll.
Insgesamt gesehen, ist das Thema Beispielfragen zur Kundenzufriedenheit vielschichtig. Viele Aspekte sind zu beachten und näher zu beleuchten. In diesem Artikel haben wir Ihnen die zwei wichtigsten Beispielfragen genannt, die gestellt werden sollten. Weitere Fragen sind abhängig von Ihrer Ausgangslage und Ihren Zielen, die Sie mit einer Umfrage zur Kundenzufriedenheit erreichen möchten.
Wenn Sie mehr über Kundenzufriedenheit, Loyalität, Kundenbindungsinstrumente und Auswertungen erfahren möchten, kontaktieren Sie uns gerne!
Verfasser: DataLab. GmbH
Die DataLab. GmbH ist einer der führenden Dienstleister im Bereich Customer Equity im deutschsprachigen Raum. Das Unternehmensziel ist die messbare Steigerung des Customer Value in B2C-Märkten
