Dank Kundenfragebogen Zufriedenheit und Loyalität entwickeln
Ein Kundenfragebogen kann dabei helfen, die Zufriedenheit Ihrer Kunden zu steigern
Neben der Zufriedenheit des Kunden unterstützt ein Kundenfragebogen Unternehmen dabei, die Loyalität seiner Kunden zum Unternehmen bzw. zu seinen Marken und Produkten aufzubauen und zu vertiefen. Für einen positiven Effekt durch den Einsatz eines Kundenfragebogens sollten wichtige Aspekte berücksichtig werden:
Zufriedenheit der Kunden
Die Zufriedenheit von Kunden ist für den langfristigen Unternehmenserfolg von großer Bedeutung. Insbesondere dann, wenn aus der Zufriedenheit gegenüber dem Unternehmen oder der Marke allmählich Loyalität entsteht. Aus diesen Komponenten entwickelt sich eine starke Kundenbindung, die im besten Fall zu einem langfristigen ökonomischen Erfolg für das Unternehmen führt
Zufriedenheit zeigt sich jedoch nicht immer auf den ersten Blick. Für einen tieferen Einblick in Haltung und Erwartung von Kunden eignet sich unter anderem ein Kundenfragebogen. Er hilft nicht nur dabei, Kundenerwartungen und -meinungen abzufragen. Er vermittelt dem Kunden auch, dass sich der Ersteller des Fragebogens Gedanken über die Zufriedenheit des Kunden macht. Die Wahrnehmung des Kunden, dass seine Meinung wichtig ist und gehört werden möchte, stärkt seine Loyalität zum Unternehmen. Für die Authentizität und positive Wirkung auf den befragten Kunden ist es wichtig, dass der Kundenfragebogen gut durchdacht und qualitativ hochwertig aufgebaut ist. Bei einer Befragung sollte daher auch immer ein vorgeschalteter „Pre-Test“ erfolgen, um die Qualität der Umfrage zu testen und mögliche Probleme im Vorfeld auszuschließen bzw. auf ein Minimum zu reduzieren.
Mit dem Fragebogen schaffen Sie Zufriedenheit und Loyalität bei Ihren Kunden
Kundenfragebogen Zufriedenheit
Ehrliches Kundenfeedback hilft dabei, ein Unternehmen, Marken, Dienstleistungen und Produkte weiterzuentwickeln. Auch werden durch die Umfrage Mängel auffallen, die vorher noch nicht bekannt waren. Für eine erfolgreiche Durchführung der Umfrage mithilfe eines Fragebogens zur Zufriedenheit Ihrer Kunden ist eine umfassende Planung des Erhebungsinstrumentes wichtig. Fragestellungen und Ziele müssen definiert und formuliert werden. Die aus dem Kundenfragebogen entstehenden Maßnahmen sollen zum Beispiel die Loyalität des Kunden entwickeln bzw. vertiefen. Hierfür sollten Inhalte und Design für den Fragebogen erstellt und die richtige Zielgruppe für den Pre-Test ausgewählt werden
Für den Fragebogen eignen sich unterschiedliche Fragen, die sich auf Produkte, Dienstleistungen oder das Unternehmen im Ganzen beziehen. Unter diesen Hauptpunkten können Fragen mit Blick auf Wiederkaufrate, Kosten-Leistungsgefühl, Qualität des erworbenen Produktes oder einer Marke stehen.
Die Zufriedenheit durch einen Kundenfragebogen steigern
Je nach Zielgruppe ist bei der Befragung mit Blick auf Zufriedenheit und Loyalität der Kunden gegenüber einem Unternehmen, Produkt oder einer Marke auf die richtige Wahl des Fragebogeninstrumentes zu achten:
- Online-Kunden bevorzugen einen schnellen, kostengünstigen Online-Fragebogen.
- Kunden, die den stationären Handel vorziehen, sollten mit ihren gewohnten Medienformaten abgeholt werden, wie zum Beispiel mit einem klassischen Fragebogen in Papierform.
- Weiterhin kann bei Umfragen am PoS mit Aufbauten gearbeitet werden, in denen Tablets mit der Abbildung des Fragebogens verankert sind. Auf diesem Wege kann der Kunde seine Antworten direkt eingeben. Als Unterstützung kann ein Interviewer bereitstehen und den Kunden bei seiner Antwortabgabe bei technischen Fragen unterstützen. Hierbei ist darauf zu achten, dass der Interviewer den Kunden nicht beeinflusst. Vorteil dieser Befragung ist, dass die Daten direkt in digitaler Form zugänglich sind und nicht anschließend, wie bei der klassischen Papierform, übertragen werden müssen.
Kundenfragebogen zur Zufriedenheit
Fazit:
Zusammenfassend kann gesagt werden, dass ein Kundenfragebogen die Zufriedenheit von Kunden steigert. Weiterhin helfen individuelle Kundenbindungsprogramme dabei, Zufriedenheit und Loyalität der Kunden zu intensivieren. Ein Kundenfragebogen eignet sich für jedes Unternehmen, sei es im stationären Einzelhandel, wie im Lebensmitteleinzelhandel oder auch im E-Commerce.
Die Meinungsbildung der Kunden findet bei jeder Unternehmensart satt, daher ist es für alle Unternehmen äußerst wertvoll, Meinungen und Wünsche ihrer Kunden in Erfahrung zu bringen. Durch dieses Wissen können Zufriedenheit und Loyalität der Kunden verbessert und gehalten werden. Gewonnene Loyalität führt zu langfristigem Unternehmenserfolg, unter anderem dank einer hohen Wiederkaufsrate und Treue.
Sie möchten sich gerne in die Welt der Kundenbindung begeben, die Zufriedenheit und Loyalität gegenüber Ihrem Unternehmen steigern? Gerne unterstützen wir Sie hierbei mit unserem Wissen – kontaktieren Sie uns!
Verfasser: Beatrix Brocks, DataLab. GmbH
Die DataLab. GmbH ist einer der führenden Dienstleister im Bereich Customer Equity im deutschsprachigen Raum. Das Unternehmensziel ist die messbare Steigerung des Customer Value in B2C-Märkten
