Kennen Sie das?
Ich öffne mein Postfach und sehe einen Brief mit dem mir schon vertrauten Logo. Ich weiß schon was das ist und werfe den Brief gleich ungeöffnet weg. Der Brief kommt von einem Modeunternehmen, bei dem ich einige Zeit lang gerne eingekauft habe. Er enthält Werbung. Seit einigen Monaten versucht das Unternehmen mich nämlich für seine neue Handtaschen-Kollektion zu begeistern. „Kundin bei der Firma, um die 30, weiblich…“ – perfekte Übereinstimmung mit der relevanten Zielgruppe dachte das Unternehmen bestimmt. Ich würde sogar zustimmen, wenn nicht zwei kleine Probleme bestünden: Ich habe noch keine einzige Handtasche bei diesem Unternehmen gekauft und in meinem Alltag trage ich hauptsächlich Rucksäcke!
Zielgerichtete Werbung geht wohl anders. Denn leider wird solche Werbung schnell als unliebsame Post wahrgenommen und erreicht das genaue Gegenteil, nämlich eine ablehnende Haltung gegenüber dem Unternehmen. Was könnten Unternehmen also tun, um die Kundenzufriedenheit nachhaltig zu steigern?
Erste Maßnahme für zufriedene Kunden: Ziehen Sie Nutzen aus Ihren Daten
Eine zielgerichtete Steigerung der Kundenzufriedenheit beginnt mit einer umfassenden Datenanalyse. Wir leben in einer digitalen Welt, in der jeden Tag mehrere Trillionen Byte Daten gesammelt werden – bestimmt auch bei Ihnen. Der Einblick und das Verständnis dieser Kundendaten ermöglichen eine große Bandbreite an Möglichkeiten. Dabei sollten Sie sich direkt am Anfang bewusst machen: Welche Daten haben Sie bereits und in welcher Form liegen diese vor? Handelt es sich um Rohdaten oder sind diese zusammengefasst? Liegen Ihnen schon alle notwendigen Daten vor oder fehlen Ihnen genauere Informationen zu z. B. Transaktionszeiträumen oder teilnehmenden Filialen? Möchten Sie Ihren Datenpool durch weitere Daten aus zusätzlichen externen Quellen wie beispielsweise Google Analytics oder GFK anreichern? Darüber hinaus bieten auch eigene Loyalitätsprogramme oder die Teilnahme an Multi-User-Loyalitätsprogrammen erweiterten Einblick in das Verhalten der eigenen Kunden.
Lernen Sie Ihre Kunden kennen
Nur wer weiß, was seine Kunden lieben und wirklich wollen, kann sie mit den richtigen Produkten glücklich machen. Genau diese Informationen sind in Ihren Kundendaten enthalten. Nämlich: Was und wie häufig kaufen Ihre Kunden? Welche Wünsche, Vorlieben oder Neigungen haben sie? Wie viele Artikel kaufen sie pro Monat, im Quartal oder Jahr? Welchen Umsatz bringen sie? Wie affin sind sie für Rabatte oder weitere Angebote? Anhand solcher Erkenntnisse wird empfohlen, Kunden in Segmenten zu betrachten. Denn mit einer differenzierten Kontaktstrategie nach Kundensegmenten können Sie je nach Phase des Customer Lifecycle konkreter Kontakt zu Ihren Kunden aufnehmen.
Bieten Sie Ihren Kunden das, was Sie wirklich brauchen
Mit den definierten Kundensegmenten haben Sie eine optimale Basis für zielgerichtete Kommunikation. Aber häufig bietet sich Ihnen die Möglichkeit, sich nicht nur auf durchschnittliche Kundensegmente zu beschränken, denn durch z. B. ein eigenes Loyalitätsprogramm wissen Sie ja bereits wesentlich mehr über jeden Kunden. Nutzen Sie dieses Wissen geschickt:
Kundinnen wie ich gehören einerseits zu dem rabatt-affinen Segment, haben aber andererseits auch ein individuelles Kaufverhalten, wie das Handtaschen-Beispiel zeigt. Eine Rabatt-Aktion für Outdoor-Artikel und nicht für Luxus-Handtaschen als Beispiel wäre bei mir besser platziert gewesen. Dabei ist es nicht nur wichtig, das zu bieten, was der Kunde gerne hätte, sondern auch zum richtigen Zeitpunkt zu agieren. Nutzen Sie Feiertage, Saisonalität oder besondere Ereignisse wie z. B. Schulanfang, Hochzeiten oder auch bekannte Aktionsereignisse wie z. B. Black Friday als Aktions-Aufhänger.
Bieten Sie zusätzliche Informationen
Wer dabei seine Kommunikation mit hochqualitativem Content ergänzt, macht nichts falsch. Sie bieten Ihren Kunden damit einen großen Mehrwert zu üblichen Rabattaktionen, die ja häufig teuer sind. Neben umfassenden Produktbeschreibungen könnte man auch zusätzliche Informationen rund um ein Thema liefern. Beispielsweise kann der Einsatz von Rucksäcken ja sehr vielseitig sein, ob beim Wandern in der Natur, als Tragemittel für schwere Bücher im Studienalltag oder auch als Accessoire für die sportliche Frau. Reichern Sie Ihren Content dabei durch Videos oder Hinweise aus dem Social Media Umfeld an. Damit wird Ihre Werbung zum Erlebnis und nicht nur zum Rabatt-Träger, und Ihre Kunden fühlen sich umsorgt und geschätzt.
Gehen Sie professionell auf Beschwerden ein
Besonders wichtig in der Kommunikation mit Ihren Kunden: Hören Sie zu und nehmen sie die Anmerkungen Ihrer Kunden ernst! Falls es Beschwerden über das Produkt oder den Service gibt, gehen Sie professionell und kompetent damit um. Häufig wird gerade das Beschwerdemanagement als Aushängeschild für Ihren Service gesehen. Dabei ist es ratsam, immer einen Schritt weiter bei der Problemlösung mit dem Kunden zu gehen. Durch einen kleinen Extra-Gutschein gewinnen Sie die Zufriedenheit Ihres Kunden schnell, aber auch langfristig zurück.
Bei unserer täglichen Arbeit mit unseren Kunden haben wir gelernt, dass es häufig die kleinen Maßnahmen und vor allem die kundenzentrierten Ideen sind, die die Zufriedenheit der Kunden sichern. Fangen auch Sie schon heute an, die Bedürfnisse Ihrer Kunden in den Mittelpunkt Ihrer Kommunikation zu stellen. Ihre Kunden werden es Ihnen mit großer Treue danken.
Die DataLab. GmbH ist einer der führenden Dienstleister im Bereich Customer Equity im deutschsprachigen Raum. Das Unternehmensziel ist die messbare Steigerung des Customer Value in B2C-Märkten.
