So stärken Umfragen die Kundenzufriedenheit im B2B

Ein individueller Fragebogen zur Kundenzufriedenheit im B2B ist ein wichtiges Rüstwerkzeug für alle B2B-Anbieter, wenn ihnen ernsthaft daran gelegen ist, die Kundenzufriedenheit zu steigern. Das Feedback aus Kundenumfragen kann in der gesamten Organisation zu einem besseren Verständnis darüber führen, was der Kunde von seinem Dienstleister erwartet. Wenn Umfragen zur Kundenzufriedenheit effektiv eingesetzt werden, kann das Kundenfeedback dabei helfen, Wachstum zu fördern und langfristige Kundenbindung sicherzustellen. Beispiele sind verbesserte kundenorientierte Services oder auch Erkenntnisse darüber, welchen Anklang ein neues Produkt findet.

Wie Sie Ihren B2B-Fragebogen zur Kundenzufriedenheit im Vorfeld planen

Eine effektive Planung ist notwendig, um sicherzustellen, dass basierend auf den Umfrage-Ergebnissen sinnvolle Veränderungsimpulse ausgelöst werden.

In der Planung sollten alle internen Prozesse und Stakeholder identifiziert werden, um Verantwortlichkeiten für unterschiedliche Fragestellungen zu definieren, sodass aus dem Feedback resultierende Verbesserungen für die Kundenzufriedenheit effektiv in die Organisation getragen werden können.

Identifizieren Sie Ihre B2B-Ziele und Erwartungen

Die Ergebnisse Ihres Kundenzufriedenheit-Fragebogens sollen dazu führen, das Level der Kundenzufriedenheit zu steigern. Ihr Fragebogen ist somit ein effektives Instrument, das nach vorab definierten und spezifischen Zielen ausgerichtet sein muss. Notieren Sie sich Ihre Gedanken zu folgenden Punkten:

Definieren Sie die Zielgruppe für Ihre Umfrage zur Kundenzufriedenheit

Zu Beginn des Selektionsprozesses ist man häufig in der Annahme, dass hochrangige Personen, Entscheider bzw. Persönlichkeiten, die Einfluss in multiple Geschäftsbeziehungen haben, in die Zielgruppe gewählt werden sollten.

Die Wirklichkeit sieht oftmals anders aus: Effektives Feedback über Kundenzufriedenheit erhalten Sie von B2B-Kunden, die regelmäßig mit Ihrer Organisation im Austausch stehen.

Dieser Umstand wirft einen neuen wichtigen Punkt auf:

Es ist überaus wichtig, im Vorfeld Auskunft von relevanten internen Mitarbeitern einzuholen. Sie können Ihnen am besten mitteilen, welche Zielgruppe am wahrscheinlichsten genaues und sinnvolles Feedback abgeben wird.

Wie Sie den Fragebogen zur Kundenzufriedenheit erstellen

Der Fragebogen sollte alle im Vorfeld definierten strategischen Ziele widerspiegeln. Hierbei spielt es keine Rolle, ob es sich um Feedback zu einem neuen Produkt handelt oder ob es dabei helfen soll, die Customer Experience Strategie des B2B Anbieters zu definieren. Beachten Sie folgende Punkte:

Kommunikationskanal für den Fragebogen:

Prüfen Sie für Ihre Umfrage zur Kundenzufriedenheit die Kommunikationskanäle (E-Mails, Mobile, physische Touchpoints), in denen Ihre Zielkunden am aktivsten sind und optimieren sie diese. Hierbei kann es sich beispielweise um eine mobile-freundliche Umfrage-Software handeln oder auch um geeignete Chatbot-Technologie.

Fragebogen-Vorstellung:

Eine transparente Kommunikation, warum die Umfrage-Ergebnisse dabei helfen, das Niveau der Customer Experience zu steigern und zu einem verbesserten Service für mehr Kundenzufriedenheit führen werden, ist von enormer Bedeutung.

Fragebogen-Länge:

Für die Länge Ihres Fragebogens sollten Sie die Zeit berücksichtigen, die Ihre Zielgruppe für die Beantwortung der Fragen benötigt. Können sich Ihre Kunden mit den erarbeiteten Fragen identifizieren, werden sich auch mehr Fragen beantworten. Hierbei kann berücksichtigt werden, dass basierend auf einer SurveyMonkey-Studie die Response Rate bei Umfragen oft mit der Länge der Umfrage korreliert. Ergebnisse aus Umfragen zeigen, dass die Response Rate sinkt, wenn ein Fragebogen mehr als 12 Fragen beinhaltet oder es länger als 5 Minuten braucht, diesen auszufüllen. Berücksichtigen Sie diesen wichtigen Punkt für Ihren Fragebogen zur Kundenzufriedenheit unbedingt.

Inhaltlicher Start:

Bedienen Sie sich zu Beginn kurzer, allgemein formulierter Motivationsfragen, die einen Impuls auslösen

Fragestellung:

Gezielte Fragestellungen eignen sich für die Evaluierung über einen längeren Zeitraum, wobei offene Fragen der Zielgruppe erlauben, die für sie bedeutsamen Punkte näher zu erläutern. Antworten auf „Drop-in“-Fragen geben Auskunft über Themen, die eher kurzfristig interessant sind.

Beantwortung:

Verzweigungslogik kann dabei helfen, Ihren Fragebogen zur Kundenzufriedenheit so weit zu kürzen, dass Teilnehmer lediglich zu den Fragen navigieren können, die ihnen selbst relevant erscheinen.

Sprachliche Aspekte:

• Formulieren Sie so neutral und präzise wie möglich (Zeitaufwand, Thema, Handlungsaufrufe, etc.) Stellen Sie je nach Zielgruppe ein Produkt oder einen besonderen Service in den Mittelpunkt
• Bevorzugen Sie aktive Verben und eine einfache Satzstruktur
• Stellen Sie sicher, dass ausreichend Antwortoptionen vorhanden sind. Alle Befragten müssen in der Lage sein, auf jede Frage eine adäquate Antwort geben zu können, selbst wenn es sich um „Sonstiges“ oder „Nicht vorhanden“ handelt.

Wie Sie mit dem Feedback zur Kundenzufriedenheit umgehen

Negatives Feedback, dass aus Ihrer Umfrage resultiert, muss so schnell wie möglich in einer persönlichen Form adressiert werden. Sofern möglich, liefern Sie die Lösung direkt mit und stellen Sie sicher, dass die Kommunikation bis zum Schluss gewährleistet ist.

Fragebogen-Teilnehmer, die ihr Feedback eingereicht haben, gebührt grundsätzlich ein Dankeschön. Ihre B2B-Kunden haben Zeit und Energie investiert, den Fragebogen auszufüllen. Lassen Sie ihnen Ihren Dank in personalisierter Form zukommen.

Sie erhalten Verbesserungsvorschläge oder Lob? Dann sollten Sie diese Informationen auch intern weiter kommunizieren. Lassen Sie Ihr Team wissen und spüren, dass sie wertgeschätzt und gelobt werden.

Fazit

Wenn Sie für die Messung der Customer Experience im B2B einen Fragebogen nutzen, gewinnen Sie wertvolle Insights darüber, was Ihre Kunden über Marken, Produkte oder bestimmte Dienstleistungen denken. Hieraus kann sich für Sie ein Wettbewerbsvorteil herauskristallisieren, denn Ihre Organisation erhält tiefe Einblicke in die Customer Experience Journey und erkennt, an welchen Stellen Verbesserungspotenzial besteht, um die Kundenzufriedenheit und Loyalität weiter zu vertiefen. Schauen Sie auch einmal auf unsere Seite: DataLab Customer Insight Navigator

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