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Kundenzufriedenheit in der B2B-Welt

Digitale Pioniere (siehe „Digital Disruption“) verändern die Sichtweise der B2C-Welt im Einzelhandel, indem sie für schnelle und nahtlos ineinandergreifende Kundenunterstützung neue Standards setzen. Setzen Sie sich unbedingt  mit dem Thema Kundenzufriedenheit auseinander.

Es wird deutlich, dass diese Standards den komplexen B2B-Bereich beeinflussen und der Einkaufsprozess vielschichtig und langwierig ist. B2B-Kunden erwarten von Dienstleistern, dass ihre Bedürfnisse verstanden und sie während der gesamten Customer Journey betreut werden.

Ein individueller Fragebogen zur Kundenzufriedenheit im B2B ist ein wichtiges Rüstwerkzeug für alle B2B-Anbieter, wenn ihnen ernsthaft daran gelegen ist, die Kundenzufriedenheit zu steigern. Das Feedback aus Kundenumfragen kann in der gesamten Organisation zu einem besseren Verständnis darüber führen, was der Kunde von seinem Dienstleister erwartet. Wenn Umfragen zur Kundenzufriedenheit effektiv eingesetzt werden, kann das Kundenfeedback dabei helfen, Wachstum zu fördern und langfristige Kundenbindung sicherzustellen. Beispiele sind verbesserte kundenorientierte Services oder auch Erkenntnisse darüber, welchen Anklang ein neues Produkt findet.

Wie Sie Ihren B2B-Fragebogen zur Kundenzufriedenheit im Vorfeld planen

Eine effektive Planung ist notwendig, um sicherzustellen, dass basierend auf den Umfrage-Ergebnissen sinnvolle Veränderungsimpulse ausgelöst werden.

In der Planung sollten alle internen Prozesse und Stakeholder identifiziert werden, um Verantwortlichkeiten für unterschiedliche Fragestellungen zu definieren, sodass aus dem Feedback resultierende Verbesserungen für die Kundenzufriedenheit effektiv in die Organisation getragen werden können.

Identifizieren Sie Ihre B2B-Ziele und Erwartungen

Die Ergebnisse Ihres Kundenzufriedenheit-Fragebogens sollen dazu führen, das Level der Kundenzufriedenheit zu steigern. Ihr Fragebogen ist somit ein effektives Instrument, das nach vorab definierten und spezifischen Zielen ausgerichtet sein muss. Notieren Sie sich Ihre Gedanken zu folgenden Punkten:

  • Was genau wollen Sie durch Ihre Umfrage von Ihren Kunden erfahren?
  • Welche Ihrer Kunden sind die idealen Kunden oder potenziellen Neukunden, von denen Sie etwas erfahren möchten?
  • Ermitteln Sie Ihre Zielgruppe, die ihnen mit hoher Wahrscheinlichkeit zum Thema Kundenzufriedenheit Feedback geben wird.
  • Betrachten Sie Ihren Fragebogen zur Kundenzufriedenheit als Überprüfung des Customer Engagement. Es ist empfehlenswert, zu jedem möglichen Zeitpunkt mit dem Kunden in Kontakt zu treten. Beispielsweise könnten Sie Ihre Kunden dazu einzuladen, Feedback zu geben oder sich nach Finalisierung des Fragebogens für den Newsletter zu registrieren.
  • Stellen Sie sicher, dass Sie ausreichend Daten, z.B. für eine bestimme Produktabfrage, für Ihre Zielgruppe zur Verfügung haben, sodass Sie qualitativ verwertbare Ergebnisse daraus gewinnen können.
  • Legen Sie fest, wer die Leitung für die Umfrage zur Kundenzufriedenheit übernimmt. Sollte ein Dritter beauftragt werden, stellen Sie sicher, dass Sie einen Dienstleister wählen, der das B2B-Geschäft versteht und in keiner direkten geschäftlichen Beziehung mit Ihren Kunden steht.

Definieren Sie die Zielgruppe für Ihre Umfrage zur Kundenzufriedenheit

Zu Beginn des Selektionsprozesses ist man häufig in der Annahme, dass hochrangige Personen, Entscheider bzw. Persönlichkeiten, die Einfluss in multiple Geschäftsbeziehungen haben, in die Zielgruppe gewählt werden sollten.

Die Wirklichkeit sieht oftmals anders aus: Effektives Feedback über Kundenzufriedenheit erhalten Sie von B2B-Kunden, die regelmäßig mit Ihrer Organisation im Austausch stehen.

Dieser Umstand wirft einen neuen wichtigen Punkt auf:

Es ist überaus wichtig, im Vorfeld Auskunft von relevanten internen Mitarbeitern einzuholen. Sie können Ihnen am besten mitteilen, welche Zielgruppe am wahrscheinlichsten genaues und sinnvolles Feedback abgeben wird.

Wie Sie den Fragebogen zur Kundenzufriedenheit erstellen

Der Fragebogen sollte alle im Vorfeld definierten strategischen Ziele widerspiegeln. Hierbei spielt es keine Rolle, ob es sich um Feedback zu einem neuen Produkt handelt oder ob es dabei helfen soll, die Customer Experience Strategie des B2B Anbieters zu definieren. Beachten Sie folgende Punkte:

Kommunikationskanal für den Fragebogen:

Prüfen Sie für Ihre Umfrage zur Kundenzufriedenheit die Kommunikationskanäle (E-Mails, Mobile, physische Touchpoints), in denen Ihre Zielkunden am aktivsten sind und optimieren sie diese. Hierbei kann es sich beispielweise um eine mobile-freundliche Umfrage-Software handeln oder auch um geeignete Chatbot-Technologie.

Fragebogen-Vorstellung:

Eine transparente Kommunikation, warum die Umfrage-Ergebnisse dabei helfen, das Niveau der Customer Experience zu steigern und zu einem verbesserten Service für mehr Kundenzufriedenheit führen werden, ist von enormer Bedeutung.

Fragebogen-Länge:

Für die Länge Ihres Fragebogens sollten Sie die Zeit berücksichtigen, die Ihre Zielgruppe für die Beantwortung der Fragen benötigt. Können sich Ihre Kunden mit den erarbeiteten Fragen identifizieren, werden sich auch mehr Fragen beantworten. Hierbei kann berücksichtigt werden, dass basierend auf einer SurveyMonkey-Studie die Response Rate bei Umfragen oft mit der Länge der Umfrage korreliert. Ergebnisse aus Umfragen zeigen, dass die Response Rate sinkt, wenn ein Fragebogen mehr als 12 Fragen beinhaltet oder es länger als 5 Minuten braucht, diesen auszufüllen. Berücksichtigen Sie diesen wichtigen Punkt für Ihren Fragebogen zur Kundenzufriedenheit unbedingt.

Inhaltlicher Start:

Bedienen Sie sich zu Beginn kurzer, allgemein formulierter Motivationsfragen, die einen Impuls auslösen

Fragestellung:

Gezielte Fragestellungen eignen sich für die Evaluierung über einen längeren Zeitraum, wobei offene Fragen der Zielgruppe erlauben, die für sie bedeutsamen Punkte näher zu erläutern. Antworten auf „Drop-in“-Fragen geben Auskunft über Themen, die eher kurzfristig interessant sind.

Beantwortung:

Verzweigungslogik kann dabei helfen, Ihren Fragebogen zur Kundenzufriedenheit so weit zu kürzen, dass Teilnehmer lediglich zu den Fragen navigieren können, die ihnen selbst relevant erscheinen.

Sprachliche Aspekte:

  • Formulieren Sie so neutral und präzise wie möglich (Zeitaufwand, Thema, Handlungsaufrufe, etc.) Stellen Sie je nach Zielgruppe ein Produkt oder einen besonderen Service in den Mittelpunkt
  • Bevorzugen Sie aktive Verben und eine einfache Satzstruktur
  • Stellen Sie sicher, dass ausreichend Antwortoptionen vorhanden sind. Alle Befragten müssen in der Lage sein, auf jede Frage eine adäquate Antwort geben zu können, selbst wenn es sich um „Sonstiges“ oder „Nicht vorhanden“ handelt.

Planen Sie Ressourcen für die Datenverarbeitung

Im B2B-Bereich, in dem Antworten von spezifischen Kunden sehr breitgefächert variieren können, kann es notwendig sein, erfahrene externe B2B-Telefoninterviewer zu beauftragen, die mit dem Thema Kundenzufriedenheit vertraut sind. Die Interviewer sind in der Lage, tiefer in die den Kunden am Herzen liegenden Themen einzutauchen.

Berücksichtigen Sie bei dieser Lösung unbedingt, dass Mitarbeiter-Ressourcen geschaffen werden, die sich mit der Bearbeitung der Interviewergebnisse auseinandersetzen.

Schaffen Sie Anreize für Ihre B2B-Kunden

Präsentiert sich ein Fragebogen in einem guten Design, führt dies oftmals zu einer effektiven Response Rate von 10 Prozent oder mehr, ohne dass dieser zusätzlich incentiviert werden muss. Haben Sie sich jedoch dafür entschieden, ein Incentive einzusetzen, stehen Ihnen unterschiedliche Ansätze zur Verfügung:

 

  • Finanzieller Anreiz: Stellen Sie einen nicht zu hohen Beitrag in Aussicht. Dieser könnte auch in eine Spende für einen wohltätigen Zweck einfließen
  • Marketing Incentive: Gewähren Sie einen Einkaufs-Rabatt für künftige Einkäufe oder bieten Sie besondere Schulungen/Workshops an
  • Gamification: Gewinnen Sie Ihre Zielgruppe mit einem individuellen Incentive

Wie Sie mit dem Feedback zur Kundenzufriedenheit umgehen

Negatives Feedback, dass aus Ihrer Umfrage resultiert, muss so schnell wie möglich in einer persönlichen Form adressiert werden. Sofern möglich, liefern Sie die Lösung direkt mit und stellen Sie sicher, dass die Kommunikation bis zum Schluss gewährleistet ist.

Fragebogen-Teilnehmer, die ihr Feedback eingereicht haben, gebührt grundsätzlich ein Dankeschön. Ihre B2B-Kunden haben Zeit und Energie investiert, den Fragebogen auszufüllen. Lassen Sie ihnen Ihren Dank in personalisierter Form zukommen.

Sie erhalten Verbesserungsvorschläge oder Lob? Dann sollten Sie diese Informationen auch intern weiter kommunizieren. Lassen Sie Ihr Team wissen und spüren, dass sie wertgeschätzt und gelobt werden.

Fazit

Wenn Sie für die Messung der Customer Experience im B2B einen Fragebogen nutzen, gewinnen Sie wertvolle Insights darüber, was Ihre Kunden über Marken, Produkte oder bestimmte Dienstleistungen denken. Hieraus kann sich für Sie ein Wettbewerbsvorteil herauskristallisieren, denn Ihre Organisation erhält tiefe Einblicke in die Customer Experience Journey und erkennt, an welchen Stellen Verbesserungspotenzial besteht, um die Kundenzufriedenheit und Loyalität weiter zu vertiefen. Schauen Sie auch einmal auf unsere Seite: DataLab Customer Insight Navigator

Haben wir Ihr Interesse geweckt? Dann kontaktieren Sie uns gerne.

Verfasser: DataLab. GmbH

Die DataLab. GmbH ist einer der führenden Dienstleister im Bereich Customer Equity im deutschsprachigen Raum. Das Unternehmensziel ist die messbare Steigerung des Customer Value in B2C-Märkten.