Abfragen sind Ihr Frühwarnsystem
Das Thema Abfragen der Kundenzufriedenheit ist äußerst vielschichtig und beschäftigt Fachleute seit jeher. Im Folgenden werden Mehrwerte benannt, warum es sich besonders lohnt, Abfragen zur Kundenzufriedenheit in regelmäßigen Abständen durchzuführen.
Regelmäßige Abfragen der Kundenzufriedenheit dienen vor allem dem Ziel, langfristige und kurzfristige Stimmungsschwankungen der Kunden aufzuzeigen und Maßnahmen ableiten zu können. Sie agieren demnach als eine Art Frühwarnsystem im Rahmen eines Risikomanagements.
Unternehmen können somit frühzeitig kritische Themen erkennen und diesen entgegenwirken, noch bevor Kundenzufriedenheit zu Unzufriedenheit oder gar zur Abwanderung der Kunden führt. Darüber hinaus haben Unternehmen die Möglichkeit, durch Abfragen zur Kundenzufriedenheit Trends frühzeitig zu erkennen. Sie können sich somit von ihrem Wettbewerb abheben, sei es durch besondere bzw. verbesserte Dienstleistungen ihren Kunden gegenüber oder auch durch eine gezielte Produktoptimierung.
Welche Effekte ergeben sich aus regelmäßigen Abfragen zur Kundenzufriedenheit für den Kunden?
Neben dem wertvollen Wissen über die Bedürfnisse der Kunden haben regelmäßige Abfragen den Effekt der Erfahrung von besonderer Wertschätzung. Der Kunde nimmt aktiv an Unternehmensentscheidungen teil und baut somit eine höhere Loyalität auf. Die Meinung des Kunden wird hier als besonders wichtig erachtet, denn es wird nicht über seinen Kopf hinweg entschieden. Die emotionale Kundenbindung spielt eine große Rolle: Kunden möchten begeistert und integriert werden! Das gelingt, wenn Kundenstimmen nicht nur gehört, sondern auch umgesetzt werden. Die Kür für Unternehmen ist hierbei, die Feedbackschleife zurück zum Kunden zu führen und erfolgte Optimierungen nach Erhalt des Kundenfeedbacks als solche zu kommunizieren. Der Mehrwert, an einer Abfrage zur Kundenzufriedenheit teilzunehmen, muss für den Kunden unbedingt spürbar sein. Bitte achten Sie auch bei der Erstellung der Abfrage auf die entsprechende Usability und Customer Experience, andernfalls kann auch eine Abfrage zu Kundenunzufriedenheit führen.
Welche Effekte ergeben sich aus regelmäßigen Abfragen zur Kundenzufriedenheit für Unternehmen?
Durch regelmäßige Abfragen zur Kundenzufriedenheit erfahren Unternehmen den aktuellen Status Quo Ihres Unternehmens. Sie stellen sich stetig neu in Frage, bleiben wach, sensibel und motiviert, Dienstleistungen und Produkte kontinuierlich zu verbessern.
Fazit:
Die Kundenzufriedenheit eines Unternehmens muss als festes Ziel-KPI ergänzt und integriert werden. Schauen Sie doch einmal in unseren Beitrag zum Kano-Modell (interne Verlinkung Ratgeber-Beitrag Kano-Modell).
Beispiele und Informationen zum Thema Abfragen zur Kundenzufriedenheit erfahren Sie unter anderem auch in unserem Blogbeitrag „Ein Zufriedenheitsfragebogen kann Kunden an Ihr Unternehmen binden“.
Wie Sie individuell Kundenzufriedenheit in Kundenloyalität verwandeln und messen können, besprechen wir gerne persönlich mit Ihnen. Gerne unterstützen wir Sie zudem bei der Implementierung einer regelmäßigen Abfrage zur Kundenzufriedenheit im Rahmen des Event-triggered Marketing mit unserem Partnertool Apteco PeopleStage.
Kontaktieren Sie uns. Wir freuen uns auf den gemeinsamen Austausch mit Ihnen!
Verfasser: Kathrin Lehmann
Die DataLab. GmbH ist einer der führenden Dienstleister im Bereich Customer Equity im deutschsprachigen Raum. Das Unternehmensziel ist die messbare Steigerung des Customer Value in B2C-Märkten.
