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Praktische Hinweise zur Erstellung eines Fragebogens für Ihre nächste Zufriedenheitsumfrage

Kundenzufriedenheit stellt die Relation von Kundenerwartung zur Bedürfniserfüllung des Kunden dar. Somit ist die Zufriedenheit der Kunden maßgeblich für den Erfolg oder den Misserfolg eines Unternehmens ausschlaggebend. Umso mehr ist es für Unternehmen von Bedeutung, die Zufriedenheit ihrer Kunden zu kennen und durch eine Zufriedenheitsumfrage zu messen. Durch eine Zufriedenheitsumfrage können Wünsche, Anregungen und Bedürfnisse der Kunden identifiziert und hieraus Handlungen und Maßnahmen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit abgeleitet werden. Ein Fragebogen ist das am häufigsten verwendete Untersuchungsinstrument. Jedoch sollte dieser Fragebogen speziell für IHRE Kunden angepasst werden. Worauf Sie bei einem Fragebogen zur Zufriedenheitsumfrage unbedingt achten sollten, wird nachfolgend erläutert.

 

1. Definieren Sie die Ziele Ihrer Zufriedenheitsumfrage

Legen Sie schriftlich fest, welche Informationen Sie durch die Durchführung einer Zufriedenheitsumfrage erhalten möchten und passen Sie den Fragebogen speziell für Ihre Kunden an. zufriedenheitsumfrage

Überlegen Sie, ob Sie den Fragebogen anonym oder personalisiert gestalten möchten. Die Antwortbereitschaft, sowie die Qualität der Daten, wird voraussichtlich durchaus höher sein, wenn Sie die Befragung anonym durchführen. Bei anonymen Fragen fehlt jedoch die wichtige Möglichkeit der Zuordnung der Kunden und die daraus folgende Kundensegmentierung. Einhergehend mit dem Thema Anonymität ist die Frage des Datenschutzes. Werden die Daten vertraulich behandelt?

Welche Art der Befragung streben Sie an? Sollten die Fragen offen oder geschlossen gestellt werden? Offene Fragen haben den Vorteil, dass sie bei der Interpretation der Ergebnisse helfen können. Auf der anderen Seite nimmt das Ausfüllen und anschließende Auswerten der Fragen mehr Zeit in Anspruch. Geschlossene Fragen hingegen sparen, sowohl beim Ausfüllen. als auch bei der Auswertung, viel Zeit. Legen Sie fest, welchen Kanal Sie benutzen möchten. Lassen Sie Ihre Kunden ausgedruckte Evaluationsbögen ausfüllen? Oder sparen Sie das Geld für Druckkosten und Porto, indem Sie die Fragebögen online ausfüllen lassen? Beachten Sie hierbei Ihre definierte Zielgruppe. Einige Kunden werden Sie mit hoher Wahrscheinlichkeit eher auf digitalem als auf klassischem Wege erreichen.

 

2. Legen Sie das Ausmaß Ihrer Zufriedenheitsumfrage fest

„Zeit ist Geld“ und Geld ist bekanntlich immer knapp! So besagt das Sprichwort. Aus diesem Grund sollten Sie sich die Frage stellen, welchen Umfang Ihr Fragebogen haben sollte. Der Gedanke, dass mit einem komplexen Fragebogen automatisch mehr Feedback zu erzielen ist, trügt. Die Mehrzahl Ihrer Kunden wird nicht bereit sein, viel Zeit in Ihre Zufriedenheitsumfrage zu investieren. Einhergehend mit dem zeitlichen Aspekt ist auch auf die Anzahl der Fragen zu achten. Wenn Sie die Befragung so kurz wie möglich halten, steigt die Zahl der Kunden, die Ihre Zufriedenheitsumfrage komplett ausfüllen. Empfehlenswert ist ein Zeitaufwand von maximal 10 Minuten und eine Anzahl von Fragen zwischen 5 bis maximal 10. Die Fragen sollten im Optimalfall nicht mehr als eine Seite in Anspruch nehmen.

 

3. Beginnen Sie Ihre Zufriedenheitsumfrage immer mit einer Einleitung

Fragebögen, die unmittelbar mit der Umfrage starten, fehlt es an der wichtigen, persönlichen Ansprache und Wertschätzung. Für Ihren Kunden wird ein Fragebogen mit einer persönlichen Anrede attraktiver sein. Gehen Sie in Ihrer Einleitung unbedingt darauf ein, warum Ihr Kunde die Zufriedenheitsumfrage erhält und welcher Mehrwert nach der Auswertung für ihn entsteht. Achten Sie darauf, dass Sie Ihre Einleitung möglichst kurz halten.

 

4. Designen Sie eine übersichtlichen Fragebogen

Ein guter Fragebogen muss kein üppiges Design aufweisen, jedoch sollte ein gewisses Format eingehalten werden. Beispielsweise sollte der Fragebogen übersichtlich gestaltet und die Schriftart, -größe und -farbe gut lesbar sein. Des Weiteren sollten die Textfelder, bei denen offene Fragen beantwortet werden können, ausreichend Platz bieten. Berücksichtigen Sie Ihr Corporate Design.

 

5. Formulieren Sie die „richtigen“ Fragen

Eine der größten Herausforderungen überhaupt ist die Formulierung der Fragen. Je nachdem, wie Sie Ihre Fragen formulieren, wird das Antwortverhalten Ihres Kunden beeinflusst. Formulieren Sie Ihre Fragen so objektiv und zielgerichtet wie möglich. Achten Sie auf eine verständliche Formulierung: das KISS-Prinzip bietet Ihnen eine gute Orientierung. Vermeiden Sie Fachbegriffe. Sollten Fachbegriffe unumgänglich sein, erläutern Sie diese so einfach wie möglich.

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Vermeiden Sie abschreckende Einstiegsfragen wie zum Beispiel: „Wie ist Ihr monatliches Bruttoeinkommen?“. Zu persönliche Fragen werden ungern beantwortet.

 

Vermeiden Sie auch Doppelfragen, da diese zu Missverständnissen führen können. Wenn Sie tatsächlich beide Antworten benötigen, teilen Sie die Fragen auf.

 

Achten Sie darauf, dass zu jeder Frage auch wirklich alle Antwortoptionen gegeben sind. Möglicherweise ist eine zusätzliche Option ratsam. Ihre Kunden haben dann die Chance, die fehlende Antwortmöglichkeit manuell in ein Feld einzutragen. Auf diesem Weg vermeiden Sie Frust bei Ihren Kunden und das vorzeitige Abbrechen des Fragebogens.

 

6. Machen Sie selbst einen Testdurchlauf

Meistens sieht man den Wald vor lauter Bäumen nicht. Schicken Sie den Fragebogen, bevor Sie ihn veröffentlichen, an Ihre Kollegen oder Freunde und testen Sie ihn vorab. Somit können Sie sicherstellen, dass Ihre Fragen verständlich sind, Sie keine Antwortmöglichkeiten vergessen haben und der Fragebogen nicht zu lang geworden ist. Ganz wichtig: Sie erkennen, ob die gelieferten Antworten Sie bei Ihrer Zielerreichung unterstützen. Gegebenenfalls können die Fragen in der Zufriedenheitsumfrage neu formuliert werden.

 

 7. Bedanken Sie sich im Anschluss an Ihre Zufriedenheitsumfrage bei Ihren Teilnehmern

Vergessen Sie nicht, sich bei Ihren Kunden zu bedanken, dass sie sich die Zeit genommen und Mühe gemacht haben, an der Zufriedenheitsumfrage teilzunehmen. Nicht nur Sie gewinnen Vorteile aus der Evaluation der Umfrage, indem Sie weitere wertvolle Daten über Ihre Kunden sammeln und sie immer besser kennenlernen. Verdeutlichen Sie Ihren Kunden, dass Sie sie wertschätzen, denn durch die Zufriedenheitsumfrage können eigene Wünsche und Ideen unkompliziert an das Unternehmen weitergeben werden. Unternehmen haben dadurch eine gute Indikation, um schneller auf Beschwerden oder Anregungen zu reagieren. Eine kleine Aufmerksamkeit, zum Beispiel in Form eines Gutscheins, Gewinnspiels oder Rabatt-Coupons wird von Kunden gerne angenommen und im besten Fall direkt eingelöst.zufriedenheitsumfrage

Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie Sie eine für Ihre Ziele optimal stimmige Zufriedenheitsumfrage erstellen und diese anschließend auswerten lassen können – kontaktieren Sie uns gerne! Wir freuen uns auf den gemeinsamen Austausch mit Ihnen.

 

 

 

 

Verfasser: Valentina Feler

Die DataLab. GmbH ist einer der führenden Dienstleister im Bereich Customer Equity im deutschsprachigen Raum. Das Unternehmensziel ist die messbare Steigerung des Customer Value in B2C-Märkten

 

 

 

Quellen

Quellen: Kiss-Prinzip

https://de.wikipedia.org/wiki/KISS-Prinzip