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Warum Kundenbindung für Ihr Unternehmen wichtig ist

Kunden die in Ihrem Unternehmen nur selektive Einkäufe tätigen bringen Ihnen zwar kurzfristigen Umsatz, jedoch keinerlei Möglichkeiten Ihr Potenzial auszuschöpfen. Die Umsätze beschränken sich meist nur auf das Nötigste und es ist eher dem Zufall überlassen, ob sie ihr Unternehmen erneut aufsuchen oder der Wettbewerber beim nächsten Kauf die Nase vorne hat. Sie können also nicht mit dem Umsatz rechnen, was zum einen zu fehlender Kenntnis Ihrer Kunden führt, da Ihnen wichtige Informationen zum Einkaufsverhalten verborgen bleiben, und zum anderen Ihre Planungssicherheit deutlich einschränkt. Sie müssen es also schaffen, den Kunden regelmäßig zu sich zu locken, sodass Sie ein zuverlässiger Partner für ihn werden. Der Kunde soll Vertrauen zu Ihnen aufbauen und somit seinen täglichen Bedarf bei Ihnen erfüllen – in der Kür empfiehlt er Sie dann auch seinen Freunden und Bekannten weiter. Nur so können Sie es schaffen Ihr Angebot zielgerichtet auf Ihre Kunden umzustellen und somit Ihre Kunden zufrieden stellen, halten und an sich binden.

Dies stellt viele Anbieter jedoch vor die Herausforderung – teils unbewusst, wechselwillige Kunden von der Abwanderung abzuhalten. Zwei Möglichkeiten, wie Sie Kundenbindungsinstrumente erfolgreich einsetzen können, zeigen wir Ihnen in diesem Blogbeitrag.

Neben unseren bereits in vergangenen Beiträgen vorgestellten Varianten unterschiedlicher Kundenbindungsinstrumente möchten wir neben der ökonomischen, der vertraglichen und der technisch/ funktionalen Kundenbindung, hierbei besonders auf die emotionale Kundenbindung eingehen, die vielfältig beeinflussbar ist.

 

 

Aufsatz einer Kundenbindungsstrategie

Um das Verhalten Ihres Kunden dahingehend zu ändern, dass er sich von einem Neu- oder Zufallskunden zu einem loyalen Kunden entwickelt, der sich bewusst für Sie entscheidet, ist es wichtig, den Customer Life-Cycle des Kunden und dessen Touch-Points genau zu kennen. Zeigen Sie diese in einer Customer Journey transparent auf und durchleuchten Sie diese mit kritischem Auge. Dient diese Journey dem reinen Zweck des Umsatzes oder haben Sie bereits beachtet Ihrem Kunden auch Erlebnisse zu verschaffen? Bedenken Sie, dass Anbieter gewillt sind sich vom Wettbewerb abzugrenzen und eben diese Erlebnisse positive Emotionen schaffen, die Ihre Kunden noch näher an Sie binden werden.

Überlegen Sie sich daher, welche Kundenbindungsinstrumente diese Emotionen und Mehrwerte gegenüber dem Wettbewerb darstellen und Ihre Customer Journey zum Wettbewerb abgrenzen können.

Grundsätzlich beginnt der Fahrplan mit dem Ziel einer Etablierung erfolgreicher Kundenbindungsinstrumente mit der Ausarbeitung einer Kundenbindungsstrategie – wer wollen Sie als Unternehmen sein und wie wollen Sie Ihre Kunden auf diesem Weg mitnehmen?

Wenn Sie die Frage nach der Strategie für Ihr Unternehmen beantwortet haben kann die Überlegung über die Maßnahmen zur Kundenbindung vertieft werden. Welche Emotionen sollen mit Ihrem Unternehmen verbunden werden? Wie wollen Sie vom Kunden gesehen werden?

Gerne unterstützen wir Sie durch die Ausschöpfung der Potenzialfelder und zeigen ihnen passende Maßnahmen auf – wenn Sie mögen stehen wir Ihnen auch gerne bei der Implementierung, sowohl technisch als auch kommunikativ, zur Seite. Schauen Sie sich hierzu bereits unsere gemeinsamen Erfolge mit unseren Kunden unter Referenzen(https://www.datalab-crm.de/referenzen/) auf unserer Homepage an.

Gute Datenbasis als Basis für Kundenbindungsinstrumente

Allgemein gilt, dass die guten Kunden für ein Unternehmen einen besonders hohen Stellenwert haben. Somit ist die Kundenbindung hier besonders wichtig. Gebunden werden sollen die Kunden, die nicht nur gerne Ihre Umsätze beim Unternehmen tätigen, sondern auch loyal Ihnen gegenüber eingestellt sind. Ein guter Kunde bringt vor allem überdurchschnittlichen Umsatz, berichtet Freunden und Bekannten über Ihr Unternehmen mit positiven Erfahrungen. Zugleich sind Sie aber auch mitteilsam, wenn es um Kritik geht, lassen sich beraten und nutzen das Serviceangebot umfangreich.

Um zu wissen für welche Kunden ich welche Kundenbindungsinstrumente anwenden sollte, muss ein Grundverständnis ihrer Kunden vorliegen. Sie benötigen gewisse Kenntnisse was das Einkaufsverhalten, die Demographie und die Dauer der Kundenbeziehung betrifft. Nur dann können Sie selektiert Instrumente einsetzen. Dies ist zwar ein teilweise aufwendiger, aber dennoch notwendiger Schritt. Wir sind Ihnen gerne beim Aufbau einer strukturierten Datenbasis und der Analyse der Daten gerne behilflich.

Beispiele für Kundenbindungsinstrumente

Nur ein gutes Produkt reicht schon lange nicht mehr für eine langfristige Kundenbeziehung zufriedener Kunden aus. Unternehmen müssen immer kreativer werden, um Ihre Kunden zu begeistern und somit von einer Abwanderung abzuhalten. So haben wir Ihnen im Beitrag Wirksame Kundenbindungsinstrumente – Beispiele aus dem Alltag bereits den exzellenten Service als zusätzliches Kundenbindungsinstrument vorgestellt. Über ein gutes Produkt und guten Service hinaus nimmt jedoch die Bedeutung an relevanten Kundenbindungsprogrammen weiter zu. Die stetigen Erweiterungen von Services Richtung Kunde werden immer selbstverständlicher.

Ein wichtiges Thema für die Zukunft ist die Fortführung der Kundenbindungsstrategie in Richtung Personalisierung, also einer 1:1 Kommunikation zu Ihren Kunden. Dies ist mit Sicherheit einer der Schlüssel für zukünftigen Erfolg. Auch wenn das Thema sicher kein neues ist, so ist der Ausbau der Kommunikation noch immer wichtig, da noch lange nicht ganzheitlich ausgereift.

Ziel ist es dem Kunden genau das Produkt bzw. den Service über den Kanal mit der Kommunikation zu der Zeit zukommen zu lassen, wie es seinem Bedürfnis entspricht. So ist die Wahrscheinlichkeit am höchsten ist, dass er bei dem angezeigten Angebot zuschlägt.

Segmentbasierte Kommunikation ist hierbei der erste Schritt zur Realisierung. Ihre Kunden sind sich zwar evtl. teilweise beim Einkaufsverhalten ähnlich, aber dennoch unterschiedlich. Lernen Sie Ihren Kunden kennen und sammeln Sie Informationen über ihn, um zu verstehen wie er tickt und was er braucht. Fangen Sie an und wir helfen Ihnen gerne bei der Umsetzung Ihrer Kundenbindungsstrategie.

Ein weiteres Beispiel für ein Kundenbindungsinstrument ist das Community Building. Lassen Sie neue Kunden von zufriedenen Kunden begeistern und nutzen diese als Werbeträger. Lassen Sie zufriedene Kunden als Ratgeber von unzufriedenen Kunden agieren und Neukunden Inspirationen von Bestandskunden sammeln. Zugehörigkeit und Zusammenhalt sind hierbei wichtige Faktoren für Kunden die sich als Werte von Freunden und Bekannten, auch auf die Auswahl des Unternehmens ausweiten lässt. Eine Community muss hierbei einen klaren Zweck verfolgen und einen sichtbaren Mehrwert bringen. Kunden erhalten Wertschätzung, Sie wichtige Erkenntnisse für Unternehmensentscheidungen und können zugleich positive Reichweite generieren.

Geachtet werden muss hierbei vor allem auf eine moderierte und gepflegte Community seitens Unternehmen. Sie stecken den Rahmen und müssen den Fokus der Kommunikation wahren.

Ob Sie hierbei zu Events einladen, eine Social Media Plattform über Ihre Website aufbauen, oder z. B. einen separaten Online-Bereich für ein Kundenpanel mit speziellem Zugang einrichten – richten Sie sich nach Ihrer aktuellen aber auch zukünftig geplanten Zielgruppe. Qualität und Nachhaltigkeit sollten bei der Gewinnung wertvoller Kundendaten wie Meinungen und Erfahrungen jederzeit gewahrt werden.

Investieren Sie sinnvoll und werthaltig in sich und Ihre Kunden – Ihr Kunde wird es Ihnen am Ende zurückzahlen.

Haben wir Ihr Interesse geweckt? Dann kontaktieren Sie uns gerne.

Verfasser: Kathrin Lehmann, CRM Manager DataLab GmbH

Die DataLab. GmbH ist einer der führenden Dienstleister im Bereich Customer Equity im deutschsprachigen Raum. Das Unternehmensziel ist die messbare Steigerung des Customer Value in B2C-Märkten.