Die digitale Transformation ist eines der größten Themen, mit denen sich ein Unternehmen heutzutage auf direktem, aber auch indirektem Wege konfrontiert sieht. Es stellt sich die Frage, wie Unternehmen sich auf eine, immer schneller digitalisierende Welt vorbereiten können, um auch zukünftig konkurrenzfähig zu bleiben. Auf welche Pfeiler kann sich ein Unternehmen stützen, um dem Wandel der Digitalisierung standzuhalten? Unser Gründer und Geschäftsführer Maximilian Graf Stolberg stand uns Rede und Antwort im Gespräch über die digitale Transformation und die Arbeit, die DataLab in diesem Bereich leistet und für andere Unternehmen leisten kann.
„Wir als DataLab verstehen uns als Treiber der digitalen Transformation in Deutschland – und zwar weil wir Kundenzentriertheit leben und diese für unsere Kunden umsetzen. Aus meiner Sicht ist diese ein wesentlicher Pfeiler der digitalen Transformation im B2C-Bereich. Das Digitale dahinter ist nichts anderes als die Technologie, die es möglich macht, kundenzentriert zu agieren.“
Maximilian Graf Stolberg, Gründer und Geschäftsführer DataLab. GmbH
An welchen Beispielen für erfolgreiche Kundenzentriertheit kann sich ein Unternehmen orientieren?
„Das amerikanische Unternehmen Walgreens ist nicht nur eine der größten amerikanischen Apothekenketten, sondern auch ein sehr gutes Beispiel für Kundenzentriertheit. In den 50ern wagte der Sohn des Gründers den Schritt in die Digitalisierung und modernisierte das Unternehmen, indem er auf Barcodescanner umstieg. Die digitale Transformation, folgte anschließend durch ein Loyalty-Programm, von dem sich die Apothekenkette bis heute von der Konkurrenz abhebt. Walgreens belohnt regelmäßige Interaktion der Kunden mithilfe eines Punkteprogramms. So bekommt der Kunde Punkte, wenn er beispielsweise sein Rezept einlöst, eine Sport-App herunterlädt/verlinkt, seinen Schlafrhythmus mit einem elektronischen Device trackt oder einfach nur im Laden einkaufen geht. Walgreens hingegen erhält wertvolle Daten über den Kunden und versteht es diese auch zu nutzen.“
Wie können auch andere Unternehmen Kundenzentriertheit anwenden?
„Kundenzentriertheit kann und sollte man als Unternehmensphilosophie ansehen. So wie auch bei Walgreens, wird primär der Kunde und nicht das Produkt oder die Dienstleistung, die angeboten werden, in den Vordergrund gestellt. Ein Unternehmen mit einem kundenzentrierten Leitbild ist auch gleichzeitig für den Kunden profitabel, erst recht, wenn man mehr über seine Kunden in Erfahrung bringt. Viele Methoden den Kunden anzuschreiben werden über die DSGVO reglementiert. Über die Customer Journey kann jedoch auch online viel getrackt werden. Die Frage ist, kann bzw. darf man die Leute ansprechen? Das ist der Punkt, an dem wir bei DataLab ansetzen und Antworten auf die Fragen finden, die sich bspw. damit befassen, wie man zu den Opt-ins kommt, wie man die Kundenbeziehung aufbaut bzw. weiterpflegen kann, um eine hohe Customer Equity zu erreichen.“
Was genau bringt einem Customer Equity?
„Customer Equity ist das Ergebnis des Kundenbindungsmanagements. Unser Kompetenzkreis bei DataLab, bestehend aus: Loyalty & Campaign, Customer Analytics und Capital Activation zielt auf die Steigerung der Customer Equity. Je größer der Wert der Customer Equity ausfällt, desto höher die Kundenbindung, der Kundenwert und die zukünftigen Umsätze mit bestehenden Kunden. Customer Equity ist der in Kapital gerechnete, zukünftig gedachte Wert der Kundenpotentiale.“
Welche abschließende Botschaft sollte an Unternehmen im digitalen Wandel gesendet werden?
„Die Botschaft soll lauten, dass Kundenzentriertheit oder CRM im Massenmarkt kein „altes“ Thema ist, sondern dass es durch die digitale Transformation nochmals eine viel wichtigere Bedeutung bekommen hat. Vielen fehlt die Zeit, sich mit dem Thema auseinanderzusetzen und nachzuvollziehen, dass Kundenbeziehungsmanagement ein wesentlicher Pfeiler für die digitale Transformation in der Gesellschaft und in unserer Wirtschaft ist.“
Verfasser: Valentina Feler, DataLab GmbH
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