Für die Messung von Kundenzufriedenheit stehen diverse Verfahren zur Verfügung
Im Überblick sind folgende drei Messverfahren für die Messung der Kundenzufriedenheit im Einsatz:
- der Net Promoter Score (NPS),
- der Customer Effort Score (CES),
- der Customer Satisfaction Score (CSAT)
Als eines der am häufigsten genutzen Verfahren stellen wir den NPS in Kurzform vor. Er wurde 2003 von Frederick F. Reichheld im Harvard Business Review als „The one number you need to grow” vorgestellt. Seitdem wird der NPS in vielen Branchen und Unternehmen als Verfahren eingesetzt, um die Kundenzufriedenheit zu messen. Aktuelle Beispiele sind Adidas, Xing oder TUI.
Was ist der NPS und wie wird er gemessen?
Beim NPS wird die Kundenzufriedenheit oder Kundenloyalität über die Chance einer Weiterempfehlung gemessen:
„Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie X einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen werden? (auf einer Skala von 0 bis 10)“
X kann hierbei ein gesamtes Unternehmen oder ein bestimmtes Produkt oder auch ein Service sein.
Kunden, die mit 9 oder 10 antworten, gelten als Promotoren, Kunden, die mit 7 oder 8 antworten werden als Passive und Kunden, die mit 0 bis 6 antworten, werden als Detraktoren bezeichnet. Der NPS ergibt sich dann als Anteil der Promotoren abzüglich des Anteils der Detraktoren.
Um den NPS als Messverfahren für Kundenzufriedenheit auch operativ nutzen zu können, empfiehlt es sich, zusätzlich die Ursachen einer negativen (und positiven) Kundenbewertung zu identifizieren. Beispielsweise durch Textmining der Antworten auf die offene Frage „Was ist der zentrale Grund für diese Bewertung?“.
Vorteil und Nachteile des NPS
Der größte Vorteil des NPS ist seine Einfachheit bei der Messung der Kundenzufriedenheit: Er ist schnell und leicht zu beantworten und liefert somit eine gute Responserate. Des Weiteren zeigt der NPS oftmals einen stärkeren Zusammenhang mit KPIs wie Umsatz oder Kündigungsraten als z. B. die Kundenzufriedenheit und hat damit eine höhere Business-Relevanz.
Kritisiert wird insbesondere die willkürlich anmutende Einteilung in Promotoren, Passive und Detraktoren: In bestimmten Ländern gibt es zum Beispiel eine Tendenz „in die Mitte“ zu antworten, Feedbacks von 0,1 oder 9 und 10 sind somit relativ selten.
Fazit
Der NPS bietet eine einfache Möglichkeit, schnell einen ersten Einblick in die Kundenzufriedenheit zu bekommen. Um die NPS-Fragen optimal zu nutzen, sollten Unternehmen nicht nur den NPS als Wert tracken, sondern auch beobachten, wie sich die Anteile der Promotoren, Passive und Detraktoren im Zeitverlauf verändern. Ebenso wichtig ist es, das offene Kundenfeedback zu nutzen, um konkrete Handlungsempfehlungen zur Verbesserung der Customer Experience zu erarbeiten. Hier können ihnen unsere Data Analysts und Loyalty Experten gerne weiterhelfen.
Sie möchten mehr darüber erfahren, wie Sie Kundenzufriedenheit messen können? Sie benötigen Unterstützung, da Sie eventuell nicht wissen, wo und wie Sie am besten anfangen? Setzen Sie sich mit uns in Verbindung, wir beraten Sie gerne:
Verfasser: Julia Kannenberg
Die DataLab. GmbH ist einer der führenden Dienstleister im Bereich Customer Equity im deutschsprachigen Raum. Das Unternehmensziel ist die messbare Steigerung des Customer Value in B2C-Märkten.
