Die meisten Branchen haben im Bereich der Datenanalyse noch viel aufzuholen. Ganz anders sieht es bei der Versicherungsindustrie aus. Versicherer haben über Jahrzehnte ihr Geschäftsmodell auf der Analyse von Risikowahrscheinlichkeiten gestützt. Das Fundament bilden dabei die auf Datenbasis erstellten Kundenprofile und das Auswiegen zwischen den richtigen Einflussfaktoren. Der Versicherer, der in der Lage ist die erwarteten Schadenskosten für einzelne Policen am besten einzuschätzen, kann dadurch einen erheblichen Wettbewerbsvorteil bezüglich Risikoselektion und Preisgestaltung generieren.
Durch die Fokussierung auf Risiko-Wahrscheinlichkeiten verloren die Versicherer allerdings den eigentlichen Treiber ihres Wachstums aus den Augen: Den Kunden.
Im vergangenen Jahrzehnt begannen die Versicherer langsam zu realisieren, dass ihr Geschäftsmodell sich verändern muss. Die Erwartungen der Kunden sind stark gestiegen, sei es an die Versicherungsbranche oder an weitere, wie zum Beispiel den Lebensmitteleinzelhandel oder die Gesundheitsdienstleister. Zu diesen Erwartungen gehören auch personalisierte Dienste, welche den Verbrauchern, basierend auf Omnichannel-Daten, in Echtzeit Flexibilität und ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis bieten. Auf der einen Seite sind Kunden bereit sich selbstständig Versicherungen zu suchen, welche am besten zu ihrer aktuellen Lebenssituation passen. Auf der anderen Seite gehen Kunden verloren, wenn sie merken, dass ihre Treue nicht belohnt wird.
Disruption
Sofern man aktuellen Stellenausschreibungen glauben kann, nimmt sich Amazon zukünftig vor, die traditionelle Produktversicherung so zu verändern, dass ganz neue Arten von Versicherungsdienstleistungen entstehen:
“[Amazon sets its sights on] disrupting the way traditional product insurance services are acquired and delivered and creating a new palette of services.”
Somit positioniert sich der innovative und effiziente Online-Einzelhändler einzigartig in diesem für ihn neuen Geschäftsfeld. Durch die Nutzung seiner Expertise in der Datenanalyse, kann er seine Cross-Selling Fähigkeiten auf Versicherungsprodukte transferieren und dadurch den traditionellen Versicherern um einiges voraus sein.
Durch das Abonnement „Prime“ generiert Amazon immense Mengen an personalisierten Daten und zieht loyale Nutzer in ein wachsendes Netzwerk von Dienstleistungen hinein. Sollte es Amazon gelingen die rechtlichen Hürden zu überwinden, könnte Alexa, Amazons beliebter Sprachassistent, bald schon Versicherungsangebote von unterschiedlichen Anbietern vergleichen und dem Nutzer entsprechende Vorschläge unterbreiten. Diese Entwicklung würde eine umso größere Bedrohung für traditionelle Versicherer darstellen, als es bereits die Vergleichsportale sind. Digital-affine Konsumenten sind mehr und mehr bereit, Angebote von weniger bekannten Anbietern anzunehmen, sofern diese einen höheren Mehrwert bieten und durch Innovationen hervorstechen.
Problemlösung
Versicherer sind in einer exzellenten Position, um ihren Wettbewerbsvorteil beizubehalten, vorausgesetzt sie nutzen ihr versicherungsmathematisches Fachwissen, denn sie haben Zugriff auf eine enorme Menge an wertvollen Kundendaten. Nun ist die Zeit gekommen, diese Kundendaten zu nutzen, um relevante Produkte und Dienstleistungen zum richtigen Zeitpunkt entlang der Customer Journey anzubieten. Dazu muss der Versicherer aus seiner Rolle als Absicherer gegen Schäden heraus treten und sich zu einem dauerhaften Begleiter entwickeln, welcher die Lebensqualität fördert und somit das Leben positiv beeinflusst. Der Kunde erwartet inzwischen einen vertrauenswürdigen Berater, welcher seine Lebensumstände sowie Veränderungen nachvollzieht und entsprechend reagiert.
Dabei reicht es nicht aus einfach eine digitale Notlösung zu dem Geschäftsmodell hinzuzufügen. Angefangen bei der Unternehmensführung müssen sich die Versicherer mit sämtlichen Kontaktpunkten zwischen den Kunden und ihren Unternehmen befassen. Vor allem müssen sie sowohl flexibel als auch aus der Kundenperspektive auf die Bedürfnisse reagieren. Darüber hinaus sind relevante Kundendaten auch hilfreich in der Auswertung der Effektivität von Marketingkampagnen. Ein kontinuierliches Feedback, der sogenannte Closed-Loop, ermöglicht eine objektive Entscheidungsfindung sowie die Maximierung des Marketing ROI.
Die Schadensbearbeitung ist die Schnittstelle, bei der die Beziehung des Versicherers zu seinem Kunden auf die Probe gestellt wird. Je höher das Level von Empathie und Effizienz, mit dem der Schadensfall bearbeitet wird, desto eher ist der Kunde bereit Preisdifferenzen zu akzeptieren und dem Versicherer treu zu bleiben. In diesem Fall sind Predictive und Prescriptive Analytics wesentliche Instrumente in der Bewertung des Umgangs mit Schadensansprüchen. Kundendaten-Analysen können zudem die Betrugserkennung fördern, unrechtmäßige Anspruchsauszahlungen einschränken und das Risikomanagement verbessern.
Der B2C-Versicherungssektor ist äußerst komplex. Etablierte Versicherer dürfen ihre Chance, sich als notwendiger und relevanter Dienstleister im Alltagsleben ihrer Kunden zu platzieren, nicht verspielen.
Über die Autorin
Cecilia Floridi ist Customer Management Expertin in Düsseldorf, Deutschland. Sie ist auch Geschäftsführerin der DataLab. GmbH.
Quellen:
http://knowledge.wharton.upenn.edu/article/leveraging-customer-analytics-the-insurance-industry/
http://www.theactuarymagazine.org/predictive-analytics-new-opportunities/
http://assets.teradata.com/resourceCenter/downloads/Brochures/EB8579.pdf
https://www.exastax.com/big-data/top-7-big-data-use-cases-in-insurance-industry/
http://www.bain.com/publications/articles/customer-behavior-loyalty-in-insurance-global-2017.aspx
https://www-935.ibm.com/services/us/gbs/thoughtleadership/insurancedata/
https://www.insurancebusinessmag.com/uk/news/technology/amazon-is-coming-for-the-insurance-industry–should-we-be-worried-80926.aspx
http://www.digitaljournal.com/business/amazon-considering-entering-insurtech-market/article/510914#ixzz58VG6kqw7
