Nur ein glücklicher und zufriedener Kunde kommt wieder…. Aber wann ist ein Besucher oder Fan glücklich und zufrieden?
Im CRM ist ein speziell zur Abfrage der Kundenzufriedenheit konzipierter Fragebogen ein häufig eingesetztes Instrument, um diese messbar zu machen. Nicht nur Unternehmen im Einzelhandel können davon profitieren, auch in vielen anderen Branchen ist es klug und zielführend über aktive Kundenbindung nachzudenken, bzw. die Kundenzufriedenheit regelmäßig zu überprüfen. Die viel diskutierte Kundenzufriedenheit der Konsumgüterindustrie spielt z.B. auch in der Sport- und Entertainment-Branche eine große Rolle. Hier fließen aber im Vergleich zu Produkten des täglichen Lebens ganz andere Faktoren in die Kaufentscheidung mit ein.
Mit einem entsprechenden Fragebogen zur Kundenzufriedenheit können Sie Ihre Kunden, irrelevant ob Besucher oder Fans, etc. gezielt befragen. Sie werden feststellen, welche bedeutende Rolle „Erlebnisse“ im Zusammenhang mit der Kundenzufriedenheit tatsächlich spielen. Die Wirtschaftswissenschaftler Pine und Gilmore entwickelten aufgrund der Erkenntnis, dass „Güter und Dienstleistungen nicht mehr ausreichen“, ihre Theorie der Erlebnisökonomie. Kunden fordern heutzutage Erlebnisse, für die sie auch bereit sind einen höheren Preis zu bezahlen.
Ein Erlebnis ist laut Definition von Pine und Gilmore ein Ereignis,
„das jede teilnehmende Person so persönlich ins Geschehen involviert, dass es zur bleibenden Erinnerung wird.“
Willkommen in der Erlebnisökonomie – Pine und Gilmores „Experience Economy“
Aufgrund des immer weiter steigenden Wettbewerbs ist es für Unternehmen notwendig, ihre zunehmend standardisierten Produkte und Dienstleistungen zu differenzieren. Sie müssen nach Mitteln suchen, um sich auch in Zukunft von ihren Mitbewerbern abzugrenzen. Dieser verschärfte Wettbewerb wird von den Autoren Pine und Gilmore als Ursache für die Entwicklung der „Experience Economy“ bezeichnet.
In ihrer Veröffentlichung „The Experience Economy“ zeigen sie Unternehmen Möglichkeiten auf, wettbewerbsfähig zu bleiben, bestehende Produkte aufzuwerten und zu differenzieren. Manager unterschiedlicher Branchen werden sich zukünftig fragen müssen, auf welche Weise sie ihren Kunden eindrucksvolle Erlebnisse anbieten können, die lange nachwirken.
Durch die Gestaltung von – idealerweise lange in Erinnerung bleibenden – Erlebnissen können Unternehmen Ihre Wertschöpfung steigern, da diese direkt zu verbesserter Kundenzufriedenheit führen.
Die „Experience Economy“ gilt auch als die wichtigste Grundlage für das Customer Experience Management. Dazu informieren wir Sie gerne in einem zukünftigen Blogartikel.
Verfasser: Bernadette Gehlen, DataLab GmbH
Die DataLab. GmbH ist einer der führenden Dienstleister im Bereich Customer Equity im deutschsprachigen Raum. Das Unternehmensziel ist die messbare Steigerung des Customer Value in B2C-Märkten.
