Kundenbindungsprogramm professionell bewerten lassen – Warum das so wichtig ist.
Meiner Erfahrung nach hat eine professionelle Bewertung eines Kundenbindungsprogramms durch einen Außenstehenden enorme Vorteile für ein Unternehmen.
Wir von DataLab haben einen strukturierten Ansatz, den DataLab Loyalty Index, entwickelt, den wir seit einigen Jahren erfolgreich anwenden.
Unser Vorgehen berücksichtigt die Sichtweisen der wichtigsten Stakeholder eines Loyalitätsprogramms:
1) Programmattraktivität für Mitglieder und Interessenten
2) Programm-Performance aus Unternehmenssicht
Die folgenden Hauptbereiche von Kundenbindungsprogrammen werden analysiert:
Anreizmechanismen: Die Vorteile für die Mitglieder müssen sowohl ihre rationalen als auch ihre emotionalen Bedürfnisse ansprechen und für die Zielgruppe, die das Programm ansprechen soll, relevant sein. Die Incentivierungsregeln für die Belohnungen müssen leicht verständlich, erlernbar und gerecht sein.
Registrierung: Die Teilnahme ist einfach und bequem und den Interessenten werden, je nach ihren Präferenzen und Bedürfnissen, verschiedene Möglichkeiten zur Programmanmeldung geboten. Die Programmkommunikation erfolgt über mehrere Kanäle und ist auf die Bedürfnisse der Mitglieder zugeschnitten. Sie erstreckt sich auf den Vertrieb, das Marketing, den Kundenservice und jeden anderen Kontaktpunkt mit den Mitgliedern. Die Kommunikation mit den Mitgliedern erfolgt entsprechend ihrer individuellen Präferenzen.
Kundenerlebnis: Loyalitätsfunktionen und Journeys sind für die verschiedenen Mitglieder-Segmente relevant und vollständig in das gesamte Kundenerlebnis integriert. Es wird ein hohes Maß an Personalisierung erreicht. Das Programm erfasst das Feedback der Mitglieder und reagiert darauf.
Datenmanagement: Das Programm unterstützt die Erfassung von Zero-Party- und First-Party-Daten auf der Grundlage des Mitgliederverhaltens und die Erstellung von Kundenprofilen in einer Weise, die die DSGVO und die Wünsche der Mitglieder hinsichtlich des Datenschutzes respektiert.
Die Mitgliederdaten werden vom Unternehmen genutzt, um jedem Mitglied ein gezielteres Erlebnis zu bieten.
Schließlich werden Management-Insights erforscht. Das Incentivierungs-Regelwerk des Kundenbindungsprogramms ist auf die Ziele und Prioritäten des Unternehmens abgestimmt, die Positionierung des Programms passt perfekt zur Zielpositionierung der Brand.
Die KPI-Analyse zeigt im Detail, wie das Programm in jedem erfolgskritischen Aspekt abschneidet und wie es sich im Laufe der Zeit entwickelt.
Das Ergebnis dieser Übung ist ein Scoring für jeden Bereich, einschließlich potenzieller Optimierungsbereiche und Anregungen aus unserer Best-Practice-Datenbank für jeden Punkt.
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Die DataLab. GmbH ist einer der führenden Dienstleister im Bereich Customer Equity im deutschsprachigen Raum. Das Unternehmensziel ist die messbare Steigerung des Customer Value in B2C-Märkten.
Verfasser: Cecilia Floridi
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