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Diese Aussage trifft Ihre Einstellung? Bei Versicherungen, im Handel und insbesondere im Bereich FMCG stehen Sie kontinuierlich vor der Herausforderung, die Kundenzufriedenheit abzufragen und daraus resultierende Ergebnisse optimal zu verwerten. Ganz gleich, warum Sie ein Kundenfeedback wünschen, sei es zur Produktoptimierung oder um Ihre Dienstleistungen zu verbessern: Das generelle Ziel, erkennbare Mehrwerte für Ihre Kunden und Ihr Unternehmen zu erzielen, bleibt bei allen Fragestellungen bestehen.

Mein Projekt Feedbackbogen zur Kundenzufriedenheit stemme ich selbst

Kundenzufriedenheit

 

Sie haben sich dazu entschieden, das Projekt Kundenzufriedenheit möglichst ohne externe Beratung umzusetzen. An diesem Punkt werden Sie in einen Strudel mit vielen Fragen gezogen:

       
  • Was wollen wir eigentlich genau erreichen – Mehrwerte natürlich, aber wozu genau?
  • Wie soll ich bzw. mein Team das umsetzen? Auf klassischem Wege, indem ich bzw. mein Team einen Feedbackbogen zur Kundenzufriedenheit einsetzt?
  • Vielleicht doch eine reine digitale Lösung, sei es über eine App, angepriesene Tools, stationäre Tablet-Abfragen oder auch per E-Mail?
  • Welchen Kanal bevorzugen unsere Kunden?
  • Für welche Kunden ist unser Feedbackfragebogen überhaupt interessant?
  • Wer erstellt den Fragebogen zur Kundenzufriedenheit und wie definieren wir die Fragen?
  • Welche Fragemethodik setzen wir ein?
  • Wie werten wir den Feedbackbogen zur Kundenzufriedenheit am Ende aus und welche Maßnahmen können und wollen wir umsetzen?
  • Wie motivieren wir unsere Kunden, den Feedbackbogen auszufüllen und uns wieder zur Verfügung stellen?

Diese Fragen machen lediglich einen Bruchteil der Gedanken aus, mit denen Sie vor der eigentlichen Projektumsetzung konfrontiert werden. Brauchen Sie unweigerlich externe Berater, um beispielsweise einen Feedbackbogen zur Kundenzufriedenheit zu entwickeln und die Ergebnisse aufzubereiten? Grundsätzlich lässt sich die Beraterfrage mit einem „Nein“ beantworten, sofern Sie selbst auf kompetente Fachkenntnis in Ihrem Team und auf Experten aus anderen Abteilungen, wie z.B. Marketing, CRM, IT, Marktforschung, Vertrieb, Logistik zurückgreifen können und die Personen zeitlich für das Projekt Kundenzufriedenheit abgestellt werden. Zur Sicherstellung der schnittstellenübergreifenden Aufgaben ist es unbedingt empfehlenswert, eine fachlich versierte Projektleitung zu definieren, die als Steuermann und Kommunikator im Unternehmen den Gesamtüberblick hat und eng mit dem verantwortlichen Management im Austausch steht.

 

Meine „Do-it-yourself“-Strategie zum Thema Kundenzufriedenheit finde ich gut, aber fachliche Unterstützung wäre doch besser?

Sollten Sie bei einer der genannten Grundvoraussetzungen zur Erkenntnis gelangen, dass diese nicht erfüllbar oder lediglich teilweise umsetzbar sein wird: Lassen Sie sich gedanklich darauf ein und überdenken Sie Ihre „Do-it-yourself“-Strategie, indem Sie folgende Punkte berücksichtigen:

Vor- und Nachteile für Ihr Projekt Feedbackbogen zur Kundenzufriedenheit

Vermeintliche Gründe, die üblicherweise gegen den Einsatz von externen Beratern sprechen, sind oftmals das Budget, befürchteter Kontrollverlust bzw. zu wenig Transparenz und insbesondere der Blick auf die eigenen internen fachlichen Ressourcen: ‚Ein simpler Feedbackfragebogen, um unsere Kundenzufriedenheit abzufragen – das schaffen die schon allein!‘.

Einige Gründe, die dafür sprechen, das Projekt Feedbackbogen zur Kundenzufriedenheit mit Unterstützung von externen Beratern durchzuführen sind unter anderem, dass die fachliche Expertise (z.B. Berücksichtigung von einem Feedbackfragebogen zur Kundenzufriedenheit mit Blick auf die strategische Ausrichtung des Unternehmens) gezielt ausgewählt werden kann (z.B. mit Hilfe von CRM Experten und/oder Datenanalysten). Die Verfügbarkeit von notwendigen Ressourcen über den gesamten Projektzeitraum kann somit sichergestellt werden. Das Projektteam kann sich fokussiert auf die erfolgreiche Umsetzung konzentrieren.

Wichtig bei Ihrer Entscheidung für externe Berater: Definieren Sie explizit, wie die Zusammenarbeit zwischen Ihnen/Ihrem Unternehmen und externen Beratern aussehen sollte. Jedes professionelle Beratungsunternehmen wird Ihnen einen detaillierten Projekt-Vertrag unterbreiten. In diesem Projekt-Vertrag (Beispiel Feedbackfragebogen zur Kundenzufriedenheit) sollten folgende Rahmenbedingungen verständlich aufgeführt werden:

  1. Definition der Zusammenarbeit zwischen Unternehmen und externem Berater
  2. Zielsetzung (KPI’s) des Projektes (z.B.: Endet das Projekt mit dem Erhalt oder mit den aufbereiteten Ergebnissen aus dem Feedbackbogen zur Kundenzufriedenheit? Oder endet es mit der Erarbeitung von Lösungsansätzen und Empfehlungen, die sich aus der Datenauswertung ergeben bzw. mit einer Handlungsempfehlung, die wichtigen gewonnenen Erkenntnisse gezielt in bereits bestehende Kundenbindungsmaßnahmen zu verankern, etc.)
  3. Projektdauer inklusive Projektphasen-Aufteilung mit wichtigen Meilensteinen
  4. Potenzielle Teilprojekte in anderen Abteilungen
  5. Rolle bzw. Verantwortlichkeiten des Beraters inklusive Festlegung der Projektleitung (intern oder Berater)
  6. Notwendige interne Ressourcen (Kapazitätenplanung)
  7. Reporting an Stakeholder bzw. Management (Form und Regelmäßigkeit)
  8. Auflistung und Definition der jeweiligen Beratungskosten
 

Hand aufs Herz: Unterschätzen Sie den Arbeitsaufwand und die notwendige Fachkenntnis bei der Erstellung einer Zufriedenheitsumfrage nicht. Ihre Kunden sind wertvoll. Ihre Kunden stetig besser kennenzulernen ist für Sie ebenso wertvoll wie möglich. Gleich, ob Sie sich in den Anfängen bei dem Thema Kundenzufriedenheit bzw. Customer Loyalty befinden oder ob Sie bereits ein existentes Kundenbindungsprogramm nutzen: Vermeiden Sie Fehler, die für Ihre Kunden sichtbar sind und Ihre Beziehung zu Ihren Kunden stören könnten. Eine gute Vorbereitung, auch bei der vermeintlich „leichten“ Erstellung von einem Feedbackbogen zur Kundenzufriedenheit, ist immens wichtig und kann eine bedeutsame Basis für die weitere strategische Ausrichtung in Ihrem Unternehmen darstellen.

Sie haben Ihre Meinung revidiert und können sich vorstellen, dass DataLab Sie und Ihr Team im Projekt unterstützt? Kontaktieren Sie uns – wir freuen uns auf Sie! Sie möchten es doch bevorzugt auf eigene Faust angehen? Kontaktieren Sie uns trotzdem – wir freuen uns auch auf einen Gedanken- und Erfahrungsaustausch.   Verfasser: Stefanie Thielen, DataLab GmbH   Die DataLab. GmbH ist einer der führenden Dienstleister im Bereich Customer Equity im deutschsprachigen Raum. Das Unternehmensziel ist die messbare Steigerung des Customer Value in B2C-Märkten.