Wechselbarrieren haben großen Einfluss auf Kundenbindung und Kundenzufriedenheit
Die Wechselbarrieren in der Kundenbindung haben sich stark verändert
Die Wechselbereitschaft von immer anspruchsvolleren Kunden in der heutigen Handelswelt ist unübersehbar. Sie erwarten nicht nur hochwertige Produkte oder Dienstleistungen, sondern auch personalisierte Angebote, die Ihre Bedürfnisse widerspiegeln. Vor 13 Jahren war Amazon Prime ein Kundenbindungsprogramm, das engagierte Kunden mit einem kostenlosen zweitägigen Versand belohnte. Seit 2018 ist es kein Problem einen Online-Kunden damit zu verärgern, indem Sie ihn bitten, für den Versand zu bezahlen. Eine Steigerung der Verärgerung erzielen Sie, wenn Ihr Kunde dann auch noch länger als zwei Tage auf seine Lieferung warten muss. Dieser Umstand resultiert daraus, dass der zweitägige Versand mit ca. 100 Millionen Prime-Mitgliedern weltweit für die meisten Online-Käufer im Handel heutzutage nicht mehr als Vorteil bewertet wird. Hier hat sich inzwischen eine klare Erwartungshaltung entwickelt. Die Wechselbarrieren in der Kundenbindung sind deutlich gesunken.
Wechselbarrieren in der Kundenbindung und ihre psychologischen Faktoren
Gründe für niedrigere Wechselbarrieren in der Kundenbindung sind oft emotional
Wechselbarrieren Kundenbindung
Eine hohe Kundenzufriedenheit ist ein zentraler Erfolgsfaktor, der das Risiko verringert, dass Ihr Kunde die Wechselbarriere als unproblematisch ansieht. Das Kundenerlebnis muss erfüllt, besser noch, übertroffen werden. Verändert sich die Dienstleistung oder das Produkt zum Nachteil für Ihren Kunden, hängt seine Reaktion davon ab, wie stark seine Bindung zu Ihrem Unternehmen, Ihrer Marke bzw. Ihrem Produkt ist. Halten Sie also die Wechselbarrieren in der Kundenbindung möglichst hoch.
Psychologische Studien weisen darauf hin, dass Menschen den Schmerz eines Verlustes intensiver empfinden als den Vorteil eines gleichwertigen Gewinns. Diese Verlustangst kommt auch bei Prämienpunkten oder einem persönlichen Kundenservice ins Spiel. Ein potenziell eintreffender Verlust ist ein starker Motivator, weiterhin treu zu bleiben. Zumindest solange der Anbieter alles bereithält, was der Kunde wünscht und braucht. Hier gilt: Haben Sie die Wechselbarrieren der Kundenbindung im Blick!
Wechselbarrieren in der Kundenbindung mit Unterstützung von ergänzenden Produkten
Wie Wechselbarrieren in der Kundenbindung durch verwandte Produkte hoch gehalten werden
Handelsunternehmen wie Gillette, HP oder Nespresso gelingt es, mit einem Basis-Produkt Wechselbarrieren in der Kundenbindung zu schaffen. Hierbei erzielen die Unternehmen höhere Margen durch den Verkauf von ergänzenden Produkten, die Kunden zwangsläufig zum Basis-Produkt hinzukaufen müssen. Gillette gelingt es mit Rasierern und Klingen, Hewlett-Packard mit Druckern und Patronen und Nespresso mit Maschinen und Kapseln.
Wechselbarrieren in der Kundenbindung mit Unterstützung von Vertragsklauseln
Wie Wechselbarrieren in der Kundenbindung mit Hilfe von Verträgen „eingebaut“ werden
Weitere Unternehmen nutzen strategisch eine Austrittsklausel, um ihre Kunden zu zwingen, ein Produkt für eine vertraglich festgelegte Zeit zu verwenden. Somit erhöhen sie auf diesem Wege die Wechselbarrieren in ihrer Kundenbindung. Wenn der Kunde den Vertrag vorzeitig kündigen möchte, muss er eine entsprechende Gebühr leisten. Diese Strategie wird häufig verwendet, um Kunden davon abzuhalten, zu einem Wettbewerber zu wechseln, bevor ihr Vertrag endet. Telekom-Betreiber wie AT&T oder Verizon können bei vorzeitiger Beendigung bis zu 350 Dollar Gebühr erheben. Unternehmen wie T-Mobile wiederum versuchen ihre Kunden damit zu locken, indem sie genau dieses Geschäftsmodell angreifen. Sie bieten ihren potenziellen Kunden an, die durch die vorzeitige Beendigung entstehenden Gebühren bei einem Wechsel zu übernehmen.
Wechselbarrieren in der Kundenbindung helfen Unternehmen, innovativ zu bleiben
Wechselbarrieren können positiv gestaltet werden
Kunden von heute stellen eine Herausforderung für Unternehmen dar, die sich mit ihnen verbinden und ihre Loyalität erzeugen wollen. Hier sind Marken und Unternehmen als aktive und vertrauenswürdige Partner gefragt. Beziehungen bleiben lebendig, denn Unternehmen sind gezwungen, sich mit Verbrauchern auszutauschen und innovative Wege zu finden, um das Leben von Verbrauchern zu verbessern. Das Thema Wechselbarrieren in der Kundenbindung bleibt weiterhin von großer Bedeutung und regt Unternehmen an, Vor- und Nachteile auf Kunden- wie auch auf Unternehmensseite zu beleuchten.
Sie möchten mehr über das Thema erfahren oder haben selbst konkrete Ideen, die Sie gerne in die Tat umsetzen möchen? Sprechen Sie uns an, wir freuen uns auf Ihre Anregungen, Fragen und Ihre Sichtweise.
Die DataLab. GmbH ist einer der führenden Dienstleister im Bereich Customer Equity im deutschsprachigen Raum. Das Unternehmensziel ist die messbare Steigerung des Customer Value in B2C-Märkten.
