Wie Sie mit Loyalty Wettbewerbsvorteile gegenüber Ihrer Konkurrenz erreichen
Von: Arthur Groborz
Loyalty- oder auch Bonus-Programme sind effektive Instrumente, um die Kundenbindung zu stärken. Sie bieten Möglichkeiten, Ihre Beziehung zum Kunden zu fördern und auszubauen. Dabei drückt sich Loyalty durch eine starke Kundenbindung und hohe Zufriedenheit aus.
Auf der einen Seite erhalten Kunden eine Belohnung, meist in Form von Punkten oder Marken. Diese können für Prämien, Gutscheine oder Rabatte genutzt werden, wodurch im besten Fall Einkaufsfrequenz und Kaufumfang steigen. Dies ist wiederum förderlich für die andere Seite: die Unternehmerische. Regelmäßige Einkäufe von treuen Kunden bilden ein stabiles Umsatzfundament. Zudem ist es kostengünstiger, bestehende Kunden durch gezielte Maßnahmen im Loyalty-Programm zu aktivieren als neue Kunden zu gewinnen.
Entsprechend können gute Loyalty-Programme einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil gegenüber der Konkurrenz darstellen.
Hierzu ein weiteres Thema, welches Sie interessieren könnte: „Multi-Partner vs. Standalone: Die 5 wichtigsten Unterscheidungskriterien für Kundenbindungsprogramme“.
Wieso die Halbwertszeit neuer Vorteile immer kürzer wird
Doch wie schafft man es, sich bei seinen Kunden für Ihre Treue zum Unternehmen oder der Marke zu bedanken und sie zum Bleiben zu motivieren? Die Antwort: „Schaffen Sie neue und innovative Anreizsysteme mit Mehrwerten für Ihren Kunden“.
Leider ist dies, wie so oft, leichter gesagt als getan. Die Herausforderung für Unternehmen besteht darin, dass Leistungsmerkmale schnell zum Selbstverständnis werden und der Anreiz rasch verfliegt. Um jedoch weiterhin dem Wettbewerb einen Schritt voraus zu sein, müssen Produkte öfter und vor allem schneller umgesetzt werden. Dies führt sowohl zu komplizierteren und komplexeren Strukturen innerhalb ihres Unternehmens und fordert schnellere Prozesse.
Fünf Tipps aus der Praxis für Sie
In diesem Beitrag gebe ich Ihnen Praxistipps zur Prozessoptimierung, mit denen Sie bereits kurzfristig erste Erfolge erzielen. Diese Tipps zielen darauf ab, eine Grundstruktur zu etablieren, Transparenz zu schaffen und Effizienz zu erzielen.
- Rollen klären und Verantwortung definieren
Stellen Sie fest, dass ein Prozessablauf Verbesserungspotenzial hat, sollten Sie in einem ersten Schritt die Rollen, erwarteten Aufgaben und die zugehörige Verantwortung festlegen. Definitionen ergeben sich je nach gewählter oder präferierter Vorgehensweise, wahlweise agil oder klassisch.
- Meeting-Struktur und Kollaboration schaffen
Schaffen Sie relevante Meeting-Strukturen, um verschiedene Teams miteinander zu vernetzen.
Eine cross-funktionale Zusammenarbeit von bereichsübergreifenden Teams ist in komplexen Umgebungen immer wichtiger und unabdingbarer. Die Meeting-Struktur sollte nach Möglichkeit auf allen Ebenen und in kurzfristigen Abständen erfolgen, d.h. wöchentlich bis maximal monatlich. Dabei sollte man zwischen verschiedenen Abstimmungsterminen differenzieren:
- die operative Ebene – Arbeitsebene – wöchentlich
- die Überprüfung der Zwischenergebnisse und Einleitung von Korrekturmaßnahmen – C-Level – alle 2 Wochen
- Eskalationen und Lösung von Zielkonflikten oder der strategischen Ausrichtung
– Top Management – alle 2 Wochen, spätestens monatlich
- Wie Sie Systembrüche eliminieren, Schnittstellen und zentrale Informationspools schaffen
Kennen Sie das Programm mit dem weltweit die meisten Datenbanken erstellt werden? Mit hoher wahrscheinlichkeit ist es Microsoft Excel. Jeder hat sie, jeder pflegt sie, jedoch alle nur für sich selbst. Der aktuelle Arbeitsstatus ist dort getrackt, und wenn ein Aufgabenwechsel stattfindet, d.h. ein anderer Mitarbeiter übernimmt, wird eine E-Mail mit dem entsprechenden Auftrag an diesen geschrieben. Dieser Vorgang ist üblich und weit verbreitet, obwohl er diverse Gefahren birgt. Hier nenne ich nur einige nennenswerte Probleme:
- Der gepflegte Status in der Excel gleicht einem Micro-Management
- Die Aktualität ist fraglich und oftmals nicht einsehbar
- Der Informationsstand ist oft nicht vollständig bzw. korrekt
- Die Aufgabenzuweisung erfolgt nach dem “Push”-Prinzip
Zusätzlich erschwerend wird es, wenn Teams, die an unterschiedlichen Standorten arbeiten, unterschiedliche technische Systeme nutzen. Diese Punkte sind unterschätzte „Zeitfresser“ und verhindern einen effizienten Prozess.
Stellen Sie sicher, dass diese Hindernisse eliminiert werden, indem Sie zum Beispiel ein Ticketsystem wie Assana oder JIRA etablieren auf das alle Projektmitarbeiter Zugriff haben. Damit vermindern Sie Unterbrechungen im Ablauf und erhöhen die Transparenz der Informationen.
- Visualisierung und Priorisierung von Aufgaben und Themen
Mit Tipp 3 haben Sie einen weiteren, großen Schritt in Richtung Optimierung geschaffen. Auf dieser Basis ist es Ihnen nun möglich, jederzeit einen aktuellen Status auf Einzelebene abzurufen. Um Engpässe schnell zu erkennen, eignet es sich, diese mithilfe eines Kanban Boards zu visualisieren. Diverse Methoden zur Priorisierung, darunter beispielsweise Top-Ten-Technik, MoSCoW oder Kano-Klassifizierung, unterstützen Sie dabei, stets den richtigen Fokus zu setzen und das Risiko zu mindern, Ressourcen mit unnötigen Aufgaben zu verschwenden.
- Lernen Sie aus Erfahrung
Während der gesamten Laufzeit eines Projektes werden Erfahrungswerte von jedem Projektbeteiligten gesammelt und aufgezeichnet. Optimieren Sie, indem Sie regelmäßig Feedback einholen. Indem Sie weitere Features hinzufügen und Störfaktoren eliminieren, wird der Prozess kontinuierlich verbessert.
Und jetzt wünsche ich Ihnen viel Spaß bei der Umsetzung und beim Arbeiten!
Sie haben Bedarf oder würden gerne mehr erfahren? Dann kontaktieren Sie uns gerne unter: https://www.datalab-crm.de/kontakt/
Über den Autor: Arthur Groborz ist Senior CRM Manager bei der DataLab. GmbH und besitzt über 6 Jahre Erfahrung in den Bereichen CRM- & IT-Projektmanagement. Er hat bereits an der erfolgreichen Einführung, Umsetzung und funktionalen Weiterentwicklung und Digitalisierung von Kundenbindungsprogrammen mitgewirkt.
