Warum ist Kundenzufriedenheit wichtig?
Servicewüste Deutschland – das war einmal! Durch den wachsenden Wettbewerbsdruck und innovative Geschäftsmodelle ist es für Unternehmen wichtiger denn je, die Erwartungen der Kunden genau zu kennen und zu übertreffen. Denn zufriedene Kunden kaufen öfter, empfehlen Ihre Leistungen weiter und achten weniger auf den Preis[1]. Nicht zuletzt ist die individuelle Kundenzufriedenheit auch ein Indikator für die damit eng verbundene Kundenbindung. Deswegen ist es umso wichtiger, in regelmäßigen Abständen die Kundenzufriedenheit mit Hilfe eines Index-Wertes abzufragen.
Gleichzeitig liefert ein Kundenzufriedenheitsindex Ansatzpunkte für Unternehmen, die eigenen Leistungen (z. B. Sortiment, Customer Service, Logistik etc.) kundenzentrischer auszurichten.
Kundenbefragungen – der direkte Draht zum Kunden
Anstatt sich auf Vermutungen oder reine Analysen zu verlassen, sollte jedes Unternehmen versuchen, in den direkten Austausch mit seinen Kunden zu gehen. Im Folgenden werden zwei mögliche Methoden zur Berechnung der Kundenzufriedenheit vorgestellt.
NPS – der Klassiker
Der Net-Promoter-Score beantwortet die Frage nach der Empfehlungsbereitschaft eines Kunden. Obwohl diese Methode durch ihre Einfachheit viele Anhänger findet, bedarf es im Nachgang tiefergehenden Analysen und Fragen nach dem „Warum?“. Hierzu werden die Teilnehmer in klassischen Fokusgruppen nach Ihren Beweggründen befragt, um so Ansatzpunkte für die Verbesserung abzuleiten.
Der Kundenzufriedenheitsindex als granulares Steuerungs-instrument
Der Kundenzufriedenheitsindex bzw. Customer-Satisfaction-Index ist ein aufwändigeres, aber auch aussagekräftigeres Instrument zur Analyse der Kundenzufriedenheit. Im Vergleich zum Net-Promoter-Score werden einzelne Bereiche (z. B. Customer Service, Sortimentsbreite oder -tiefe etc.) differenziert abgefragt. Die Beantwortung der Fragen kann dabei mit Hilfe von Punkten (z. B. 0 – 10), Schulnoten (sehr gut bis ungenügend) oder anderen Skalierungen erfolgen.
Zusätzlich werden die einzelnen Bereiche bei der Auswertung noch gewichtet. Zusammen fließen dann die beiden Größen Ist-Zufriedenheit und Wichtigkeit in die Berechnung des Kundenzufriedenheitsindex ein.
Die Berechnung des Zufriedenheitsindex erlaubt zudem auch, Veränderungen im Zeitverlauf nachzuvollziehen. Gleichzeitig kann auch eine Betrachtung von unterschiedlichen Kundengruppen Aufschluss über individuelle Verbesserungen je Kundengruppe geben. Damit eignet sich ein Kundenzufriedenheitsindex als regelmäßiges Benchmark zur konsequenten Optimierung der Kundenbindung.
Also:
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Die DataLab. GmbH ist einer der führenden Dienstleister im Bereich Customer Equity im deutschsprachigen Raum. Das Unternehmensziel ist die messbare Steigerung des Customer Value in B2C-Märkten.
