Den Mund halten in der Krise? Bitte nicht!

Die Mundschutzpflicht bedeutet nicht, dass Unternehmen den Mund halten müssen. Im Gegenteil: Besonders in Krisenzeiten gibt es einen erhöhten Kundenkommunikationsbedarf. Wir haben Best-Practice Beispiele aus den verschiedensten Branchen für Sie herausgesucht, die zeigen, wie Unternehmen mit der richtigen Ansprache und dem richtigen Content Kunden dauerhaft an sich binden und begeistern – trotz Krise.

Was Kunden von uns erwarten…

Neu veröffentliche MaFo-Ergebnisse der Digitalagentur Epsilon-Conversant sowie des Video-Ad-Tech-Anbieters Unruly ergaben, dass die Hälfte aller Verbraucher Werbung erhält, die sie während der Pandemie als unangemessen ansieht. Dennoch begrüßt die Mehrheit der Verbraucher Markenkommunikation. Viele wünschen sich, dass die Kampagnen informativer seien und Erkenntnisse darüber geben, wie die Marke ihre Mitarbeiter und Kunden während der Krise unterstützt. Besonders beliebt sind Botschaften des Wohlbefindens und der Positivität. Kunden wünschen sich, dass Marken ihnen ein warmes und glückliches Gefühl vermitteln sowie ein Gefühl der Kontinuität und Normalität während der unruhigen Zeiten. Wichtig ist es nun, die Marketingkampagnen nicht auf Eis zu legen, sondern die Kommunikation auf die Bedürfnisse der Verbraucher in dieser Situation auszurichten. Marken sollten sich fragen, wie sie ihrem Kunden helfen oder ihn informieren können, nicht wie sie einen Verkauf erzielen. Das Ausmaß der Veränderungen erfordert Geschick bei der Anpassung der Werbestrategien, um die Verbindung zu den Kunden aufrechtzuerhalten.

 

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Nike

Relaunch des Geschäfts nach COVID-19: Gewinner sind Unternehmen, die in Loyalty Maßnahmen und Kundenkommunikation investieren!

Der Sportartikelhersteller Nike zeigt im Zuge der Auswirkungen von COVID-19, wie wichtig seine früheren Investitionen in digitale Kanäle und Kundenbindung waren. Nach dem Ausbruch von COVID-19 in der Region Wuhan beschloss der Hersteller, Nike Training Club Premium, eine Streaming-Trainingsplattform, für seine Benutzer kostenlos zur Verfügung zur stellen. Trotz eines Gesamtumsatzrückgangs von 4% in der Region, konnte Nike einen 30%igen Anstieg des digitalen Geschäfts verzeichnen, nachdem der Hersteller Nike Training Club Premium für chinesische Kunden zur Verfügung gestellt hatte. Dies verdeutlicht, wie wichtig es ist, dass Sie Ihre Kunden erreichen können, wann und wo sie Sie brauchen. Durch die ständige Veränderung und Entwicklung des Einzelhandels müssen wir neue und kreative Wege in die Häuser und vor allem in die Herzen unserer Kunden finden. Fragen Sie sich, was Sie morgen tun könnten, um Ihren Kunden einen Mehrwert zu bieten und um mit ihnen ein Gespräch fortzusetzen, bei dem nicht Ihre Produkte im Mittelpunkt stehen, sondern Ihre Werte als Organisation.

 

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wagamama

Kundenbindung in der Krise!

Die Schnellrestaurantkette Wagamama zeigt sich kreativ in der Corona Krise und startet ab dem 08. April eine kostenlose Videoserie, um den Menschen beizubringen, wie man einige der im Restaurant erhältlichen Hauptgerichte, wie z.B. Chicken Katsu Curry, von zuhause aus nachkochen kann. In der Onlineserie mit dem Titel „Wok From Home“ werden Kochkurse unter der Leitung des Chefkochs der panasiatischen Restaurantkette, Steve Mangleshot, der seit mehr als 20 Jahren bei Wagamama arbeitet, angeboten. Die Serie wird auf verschiedenen sozialen Medien ausgespielt, darunter YouTube, Instagram und Facebook, wobei seine Frau die Regisseurin der Serie ist, während seine Kinder als Sous-Chefs agieren. Die Restaurantkette nutzt trotz geschlossener Filialen die Gelegenheit und ist weiterhin für seine Kunden da. Wagamama bietet seinen Nutzern nicht nur den Mehrwert, innerhalb von kürzester Zeit ein guter Koch zu werden, sondern schafft zusätzlich ein Gemeinschaftsgefühl durch das Essen, ähnlich wie es in den Restaurants erreicht wird. Wagamama kocht sich in die Herzen seiner Kunden und ebnet sich den Weg, sein Geschäft nach der Krise erfolgreich wieder ins Rollen zu bringen.

 

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Secret Escapes

Kundenbindung trotz Lock Down

Kaum eine Branche leidet mehr unter dem Ausbruch des Coronavirus als die Reisebranche. Reiseanbieter stehen nicht nur vor der Herausforderung der vollständigen Rückabwicklungen vorhandener Kundenbuchungen, sondern auch die Sorge vor der Zeit nach den bestehenden weltweiten Reisewarnungen und -sperrungen ist groß. Die Bedenken, dass das Geschäft nur sehr zögerlich anlaufen wird, sind spürbar. Wichtig ist es jetzt, den Kopf nicht in den Sand zu stecken. Secret Escapes zeigt, wie die Kundenkommunikation während der Krise aussehen kann. Das Reiseunternehmen setzt auf eine emotionale Kommunikation mit einem klaren Fokus (bisher) auf Städtereisen und Ziele in Europa. In seinem Newsletter präsentiert das Unternehmen bekannte Ziele (Holland) und beliebte Themen (in Paris die französische Küche genießen). Mit dieser Art der Kommunikation versucht Secret Escapes, schöne Erinnerungen der Kunden an die eigenen, vergangenen Erlebnisse zu wecken und die Reiselust neu zu entfachen.

 

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CEWE

Kundenkommunikation in Zeiten von COVID-19: Herausforderung und Chance zugleich

Europas größter Fotodienstleister CEWE geht mit gutem Beispiel voran und zeigt, wie relevante Kundenkommunikation trotz Krise aussehen kann. Unter dem Motto #wirsagendanke verschenkt CEWE 100.000 individuell gestaltbare Postkarten an seine Kunden. CEWE übernimmt dabei sogar die Portokosten. Dadurch ermöglicht der Fotodienstleister seinen Nutzern trotz des bestehenden Kontaktverbots dem Empfänger ein persönliches und liebevolles Dankeschön zu übermitteln. CEWE adaptiert seine Kommunikationsstrategie an die neuen Umstände und bietet einen relevanten und emotionalen Mehrwert für seine Kunden, der sehr nahe an seiner Kerndienstleistung liegt. Es ist unumgänglich, umzudenken und die Kommunikation in eine Richtung zu lenken, die den Menschen und seine emotionalen Bedürfnisse in den Mittelpunkt stellt und nicht den Konsumenten und Verbraucher. Setzen Sie eine Botschaft und zeigen Sie Solidarität. Finden Sie einen Weg, im Gedächtnis des Kunden zu bleiben. Damit legen Sie den Grundstein für einen erfolgreichen Relaunch Ihres Geschäfts nach COVID-19.

 

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Etsy

Clever durch die Krise: die Win-Win-Win Situation bei Etsy

Etsy, die führende E-Plattform für den Kauf und Verkauf von handgemachten Produkten, bleibt sich und der eigenen Mission „Keep Commerce Human“ treu und hat es sich zur Aufgabe gemacht, die Bevölkerung mit handgenähten Masken auszustatten. Etsy spornt seine Verkäufer, die über die Fähigkeiten und Materialien verfügen dazu an, Gesichtsmasken herzustellen und über die Plattform zu vertreiben. Durch die zunehmende Verfügbarkeit von nicht-medizinischen Gesichtsmasken aus Stoff ermöglicht Etsy, dass mehr medizinische Masken die Menschen erreichen, die sie zur Zeit am dringendsten brauchen: die Mitarbeiter an der vordersten Front des Gesundheitswesens. Für viele Verkäufer wiederum bedeutet der Verkauf von Gesichtsmasken einen großen Aufschwung ihrer Geschäfte. Während sie normalerweise Dinge wie Schmuck, Geldbörsen, Hüte oder Jutebeutel verkaufen, gilt es nun, Masken in auffälligem Star Wars-Design oder schickem Schwarz zu nähen. Etsy schlägt dadurch gleich drei Fliegen mit einer Klappe: die Aktion unterstützt Verbraucher und Verkäufer auf der eigenen Plattform sowie das medizinische Personal. In der ersten Aprilwoche wurden täglich hunderttausende Gesichtsmasken über Etsy verkauft.

 

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Color&Co

„Direct-to-Consumer“ Geschäftsmodelle sind Trumpf während des Lock-Down

Innovative Geschäftsmodelle mit direktem Endkundenkontakt genießen zur Zeit große mediale Aufmerksamkeit und gewinnen somit an Relevanz. Ein interessantes Beispiel ist Color&Co, ein Start-up von L’Oréal in den USA. Color&Co nutzt Video-Chat Technologie, um Experten für Haar-Coloration mit Endkunden direkt zu verbinden. Während eines 10-minütigen Beratungsgesprächs, wird die personalisierte Haarfarbe für den Kunden für zu Hause ermittelt. Diese, speziell auf den Haartyp, die Bedürfnisse und den Geschmack des Kunden abgestimmte Haarfarbe, kostet ca. 20 USD, die Beratung ist kostenfrei. Die Haarfarbe samt komplettem Zubehör für die Coloration zu Hause wird innerhalb weniger Tage direkt an die Haustür geliefert. Dieser Service hat in den letzten Tagen, aufgrund der Schließung der Friseure, enorm an Bedeutung gewonnen. Werden nach Rückkehr der Normalität alle Kunden zurück zu ihrem herkömmlichen Friseur gehen, ganz wegbleiben oder werden sogar Hybride entstehen: Zurück zum Stammfriseur aber mit der persönlichen Haarfarbe von Color&Co in der Handtasche?

 

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Hilton Honors

Best Practice Loyalty Programme während der Krise: Kundenorientierung zahlt sich aus!

Während sich die Reiseverbote über Monate hinaus erstrecken, sorgen sich Vielreisende um ihre Bonus Punkte und den Elitestatus. Eine große Hotelgesellschaft hat überzeugende Antworten auf die Fragen ihrer Kunden gegeben. Hilton Honors, das Loyalty Programm mit über 100 Millionen Teilnehmern weltweit, machte eine Ankündigung, die die treuesten Kunden beruhigen sollte. Im Jahr 2020 werden keine Punkte verfallen. Die Vorteile des Elitestatus werden um volle zwei Jahre bis März 2022 verlängert. Sogar Kunden, die 2019 einen Elitestatus genossen haben und 2020 herabgestuft wurden, behalten ihren ursprünglichen Status für ein weiteres Jahr. Das ist nicht nur eine großzügige Politik, die den loyalen Kunden ihre Sorgen nimmt, sondern ein Vertrauensvorschuss und ein starkes Argument, Kunden, die bei mehreren Hotel-Programmen dabei sind, daran zu erinnern, dass Hilton tatkräftig hinter ihnen steht. Ich bin gespannt auf die monetären Ergebnisse dieser Initiative. Das Kundenfeedback ist schon mal überragend.

 

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Weingut Roth

Für Kunden trotz Lockdown relevant bleiben: eine Sofa-Weinprobe

Das Weingut Roth aus Kinheim (Mosel) hat sich für seine Kunden etwas Besonderes ausgedacht und bietet ihnen eine exklusive, persönliche Weinprobe auf dem heimischen Sofa an. Dafür muss einfach ein Probierpaket bestellt werden, bei welchem einige Karten mit QR-Codes mitgeliefert werden. Dahinter verbirgt sich der Winzer persönlich, der eine Beschreibung zu dem jeweiligen Wein abgibt. In einer persönlichen Videobotschaft auf der eigenen Website erklärt Andreas Roth seinen Gästen: „Da ihr nicht zu mir kommen könnt, komme ich zu euch“. Das Weingut Roth hält damit die Beziehung und Nähe zu seinen Kunden aufrecht. Der Winzer persönlich erscheint per Video bei dem Kunden im Wohnzimmer. Die Sofaweinprobe bietet für viele Kunden eine willkommene Abwechslung, ein besonderes Event, was gefahrlos in den eigenen vier Wänden stattfinden kann. Für Kunden, die bereits eine Weinprobe oder einen Urlaub auf dem Weingut gebucht hatten, ist dies eine tolle Alternative und zumindest ein kleines Trostpflaster. Der Winzer sorgt dafür, dass der Kunde sich in diesen schwierigen Zeiten nicht allein gelassen fühlt und bleibt somit relevant!

 

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Die DataLab. GmbH ist einer der führenden Dienstleister im Bereich Customer Equity im deutschsprachigen Raum. Das Unternehmensziel ist die messbare Steigerung des Customer Value in B2C-Märkten.
Verfasser: DataLab. GmbH
 

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